1. Constituer une équipe multidisciplinaire
Une équipe de crise solide combine des expertises provenant de différents domaines. Les départements évidents comme la communication, les relations publiques et le juridique sont essentiels, mais les RH et l’informatique jouent également un rôle clé. Voici les rôles principaux à inclure dans votre équipe :
- Le manager de crise ou coordinateur : il/elle dirige l’équipe, garde une vue d’ensemble et coordonne toutes les actions. Il/elle prend les décisions et pilote la stratégie de communication.
- Le porte-parole : il/elle est le point de contact officiel des journalistes, assure les interviews, les conférences de presse et la diffusion de messages clés cohérents.
- Le spécialiste en communication : rédige les communiqués, Q&A et communications internes, et soutient le porte-parole avec les faits, les informations de contexte et un aperçu de toutes les communications sortantes.
- Le responsable des réseaux sociaux : suit de près tous les médias sociaux, répond rapidement aux questions, aux rumeurs ou aux messages négatifs, et assure des mises à jour cohérentes et en temps réel.
- Le conseiller juridique : évalue les déclarations et communiqués, conseille sur les risques juridiques et veille au respect de la confidentialité, de la responsabilité et de la conformité.
- Le responsable RH : gère la communication interne avec les collaborateurs, répond aux questions du personnel et soutient en cas de conséquences sur l’équipe.
- Le spécialiste informatique ou technique : conseille sur les incidents digitaux ou techniques, comme les fuites de données, collecte les faits et aide à résoudre les problèmes techniques.
- Le secrétaire / notuliste : consigne les décisions, actions et communications, et rédige un journal pour l’évaluation post-crise.
Selon la nature de la crise, d’autres rôles peuvent être nécessaires, comme un conseiller en communication externe, un spécialiste en réputation ou un psychologue de crise. Certains membres peuvent également cumuler plusieurs rôles, à condition que les responsabilités de chacun soient clairement définies.
Assurez-vous que tous les rôles essentiels et les experts supplémentaires figurent dans votre plan de communication de crise, avec les coordonnées et l’information sur les suppléants en cas d’absence. Ainsi, chaque membre de l’équipe peut être contacté rapidement et les remplaçants sont identifiés. Mettez à jour votre plan dès qu’un rôle change, qu’un membre quitte l’équipe ou qu’un nouveau rejoint, pour garantir que votre plan reste actuel et opérationnel.
2. Définir clairement les responsabilités
Attribuez dès le départ à chaque membre son rôle et ses responsabilités. Déterminez qui sera le leader, le porte-parole, le responsable de la communication, le gestionnaire des réseaux sociaux, le conseiller juridique et le secrétaire, et désignez un point de contact clair pour la communication interne et externe.
Précisez comment l’équipe se tient informée et quand elle se réunit pour prendre des décisions. Mettez également en place un astreinte communication, pour savoir qui doit être contacté en premier, qui prend le relais pendant les vacances et qui est le back-up. Ainsi, chacun sait quoi faire, l’équipe conserve une vue d’ensemble et réagit efficacement sous pression lorsque la crise survient.
3. Investir dans une formation média
Formez votre porte-parole aux relations médias pour qu’il/elle soit prêt(e) à répondre aux journalistes et aux questions difficiles. Lors de cette formation, il/elle s’exerce face caméra à transmettre ses messages clés de manière claire et percutante. Considérez cela comme une simulation de crise.
Le porte-parole apprend ainsi à gérer professionnellement interviews et conférences de presse, et à communiquer de manière calme, claire et cohérente, même sous pression. Votre équipe peut ainsi réagir de manière rapide et convaincante lorsque les médias se mobilisent soudainement.
4. Fournir les bons outils à votre équipe
Assurez-vous que votre équipe de crise dispose de tout le nécessaire pour agir immédiatement. Prévoyez un espace de réunion sécurisé où l’équipe peut travailler sans interruption. Donnez l’accès aux systèmes clés : site web, réseaux sociaux et outils de communication internes.
Vérifiez que tous les comptes sont à jour et que les mots de passe sont disponibles pour les membres concernés. Ainsi, votre équipe peut réagir rapidement et mener toutes les actions nécessaires sans retard.
5. Évaluer et apprendre
Après la crise, prenez le temps de revenir sur ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Recueillez les retours de tous les membres, discutez des décisions prises et analysez la communication et les actions.
Consignez les points à améliorer et ajustez les processus, les rôles ou les outils si nécessaire. Cela renforce la confiance au sein de l’équipe, permet de réagir plus vite et de garder une vue d’ensemble lorsque la pression augmente.
Conclusion
Une équipe de communication de crise efficace ne se résume pas à une liste de fonctions et de responsabilités : c’est une machine bien huilée, prête à agir rapidement, intelligemment et de façon cohérente quand cela compte vraiment. En investissant dans une répartition claire des tâches, des formations médias et les bons outils, vous posez non seulement une base solide pour votre équipe, mais vous renforcez aussi la résilience et la confiance au sein de votre organisation.
Chez TEAM LEWIS, nous accompagnons différents clients dans le renforcement de leur équipe de communication de crise. De l’élaboration d’un plan de crise complet à la formation média : nous veillons à ce que votre organisation soit prête quand chaque seconde compte. Envie d’en savoir plus ? Contactez nos experts en gestion de crise via [email protected] ou appelez le +32 3 304 36 30.
