Un rappel de produit est un enjeu fréquent pour de nombreuses entreprises. En 2024, pas moins de 283 produits alimentaires ont été rappelés en Belgique, une légère hausse par rapport à 2023 (254 produits). L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) a également émis 66 avertissements de sécurité, principalement des alertes allergènes.
Récemment, PepsiCo BeLux a retiré plusieurs snacks des rayons : Bugles (Nacho Cheese et nature), Wokkels (paprika et nature), Party Mix, Family Mix, Classic Mix, Mega Box et Varietybox de Lay’s. Ces produits pouvaient contenir des traces d’huiles minérales, potentiellement nocives pour la santé en cas d’exposition prolongée. Iglo a également procédé cet été au rappel de plusieurs produits surgelés à base de pommes de terre, dont les croquettes pour four & airfryer, mini croquettes et duchesses de Belviva, en raison d’une teneur trop élevée en huiles minérales. Les rappels dans le secteur alimentaire attirent souvent le plus d’attention, mais d’autres secteurs, comme l’électronique ou les cosmétiques, ne sont pas épargnés.
Qu’il s’agisse d’un défaut technique, d’un problème d’allergènes ou d’un risque pour la sécurité, dès qu’un produit doit être retiré des rayons, la logistique est sous pression – tout comme votre réputation. À l’ère des médias (sociaux), une seule publication négative ou un message flou peut rapidement faire basculer l’opinion publique. Les consommateurs attendent de la transparence, de la rapidité et surtout, de la responsabilité. Mais comment éviter qu’un rappel ne se transforme en crise de réputation ?
Cinq conseils pour la communication de crise lors d’un rappel de produit
1. Communiquez ouvertement et avec responsabilité
Informez proactivement vos clients, partenaires et parties prenantes. Précisez clairement les produits concernés, avec les numéros de lot, dates de péremption et points de vente. Expliquez ce qui s’est passé, les risques encourus et les mesures prises pour résoudre le problème et éviter qu’il ne se reproduise.
Montrez que vous comprenez l’impact. Utilisez un langage clair et humain, évitez le jargon juridique ou distant. Présentez vos excuses si nécessaire et démontrez votre sens des responsabilités, en paroles comme en actes. Désignez un porte-parole et centralisez la communication via un point de contact unique. Vous gardez ainsi la maîtrise du récit et la confiance de votre public.
2. Facilitez la vie du client au maximum
Donnez des instructions claires sur la marche à suivre avec le produit concerné. Expliquez étape par étape comment le retourner ou l’échanger, et simplifiez ce processus au maximum. Ajoutez par exemple des visuels, comme une photo de l’emballage ou du numéro de lot, pour éviter toute confusion. Diffusez ces informations via tous les canaux pertinents.
3. Vérifiez vos campagnes en cours
Arrêtez immédiatement toute campagne promotionnelle liée au produit concerné. Pensez aux publicités actives, mais aussi aux posts programmés, campagnes de retargeting, promotions sur les marketplaces ou dans les folders. Prévenez également vos partenaires de vente afin de suspendre les actions ou réductions. Ne laissez pas de publicité tourner pour un produit rappelé : cela ne ferait qu’ajouter à la confusion et nuire à votre réputation.
4. Surveillez et ajustez
Surveillez activement les réseaux sociaux, la presse et les réactions des clients. Désignez un responsable pour répondre rapidement aux questions, corriger les fausses informations ou apaiser les inquiétudes. Vérifiez régulièrement que votre message reste complet et correct, et adaptez-le si nécessaire, par exemple en mettant à jour votre FAQ ou en publiant des informations complémentaires.
5. Transformez la crise en opportunité
Un rappel n’est jamais agréable, mais il peut être l’occasion de montrer que votre marque assume ses responsabilités et anticipe l’avenir. Parfois, la situation peut être retournée de façon constructive. Pensez au chocolatier Barry Callebaut, qui a transformé en 2022 du chocolat contaminé à la salmonelle en énergie verte via plusieurs installations de biogaz en Flandre. Plus de 300 familles ont ainsi pu bénéficier d’énergie verte pendant un an. Voilà comment démontrer à la fois responsabilité et progrès.
De la crise au contrôle
Un rappel de produit génère toujours du stress et de l’incertitude, mais avec la bonne communication, vous évitez qu’il ne dégénère en une crise qui entacherait votre réputation. En communiquant rapidement et de manière transparente, en assumant vos responsabilités et en proposant des solutions claires à vos clients, vous préservez la confiance de votre public. L’essentiel est de garder la main : racontez l’histoire, avant que d’autres ne s’en emparent, écoutez votre audience et ajustez votre communication si nécessaire.
Vous souhaitez mieux préparer votre organisation à un éventuel rappel de produit ? Nous sommes là pour vous accompagner. De l’élaboration d’un plan de communication de crise avec scénarios détaillés à la formation média et aux exercices de simulation : nous vous préparons à réagir efficacement, quand chaque seconde compte. Contactez-nous et laissez-vous guider par des experts chevronnés : envoyez un e-mail à [email protected] ou téléphonez au +32 3 304 36 30.
