Bij LEWIS hebben we een klantenportfolio van zowel B2B (business-to-business) als B2C (business-to-consumer) klanten. Daarnaast hebben we ook nog onze corporate klanten waar ons Brussels team vooral haar schouders onder zet. In het kantoor van Antwerpen ondersteunen de teams een mix van zowel B2B- als B2C-klanten. Inmiddels zit ik al langer dan een jaar bij LEWIS. Een spannend jaar met veel uitdagingen, ontdekkingen en ‘aha’-momentjes. Een goed voorbeeld van zo’n ‘aha’-moment, is de werking van B2B en B2C in de praktijk. Twee aparte werelden, maar wat zijn nu eigenlijk de grote verschillen? En is de kloof wel zo groot als we denken?
Stijf, rationeel en formeel
Vaak wordt er gedacht dat B2B-communicatie stijf, rationeel en strikt formeel is terwijl B2C speelser, emotioneel is en een informelere toon heeft. Klopt die veronderstelling wel? Niet helemaal, naar mijn mening. Natuurlijk zit er een verschil in aanpak, maar beiden liggen toch ook dichter bij elkaar dan velen denken. Bij B2B verloopt de communicatie of handel van bedrijf tot bedrijf terwijl bij B2C de communicatie of handel tussen een bedrijf en de consument(en) verloopt. Twee verschillende doelgroepen en dus andere factoren om rekening mee te houden, maar meestal hebben beiden wel hetzelfde doel: informeren, overtuigen en uiteindelijk verkopen. Van een idee tot een product.
Het idee dat B2B-communicatie slechts rationeel en stijf is, klopt naar mijn gevoel niet helemaal. Uiteindelijk bestaat een bedrijf ook uit individuen die de beslissingen nemen binnen het bedrijf. Waarom zouden we daar dan een hele andere aanpak voor kiezen? Binnen een bedrijf worden de beslissingen vaak gemaakt door een groep experts. Zij gaan in overleg, bekijken alle beschikbare informatie en alternatieven en nemen uiteindelijk samen een beslissing. Bij particuliere consumenten is het beslissingsproces eenvoudiger. Of beter gezegd, er zijn minder schakels betrokken. Ook al vraagt de consument om raad bij vrienden of familie, de uiteindelijke beslissing hangt toch van één persoon af!
Kortom, bij B2B moet je rekening houden met meerdere schakels dan bij B2C, maar daarom moet je de tone of voice niet helemaal veranderen. Bij B2B zit de uitdaging er voornamelijk in dat je verhaal zeker gericht is op de verschillende schakels. Op die manier kan de ‘eerste ontvanger’ de boodschap duidelijk vertalen naar zijn peers.
Kritisch oog
Het is natuurlijk wel zo dat je bij B2B-klanten met experts communiceert die je verhaal met een kritischer oog bekijken. Dat wil zeggen dat zij met een andere intentie of doelstelling communiceren. Zij verwachten ook meer de ‘droge’ informatie, zoals technische aspecten, maar dat kan ook perfect op een originelere manier worden gedeeld en moet daarom niet per se via een stokstijve aanpak. Net zoals bij B2C draait het bij B2B uiteindelijk ook om experience en gevoel. De ontvanger (zowel experts als consumenten) moeten zich goed voelen bij een merk en zich kunnen herkennen in het verhaal. Enkel als dat het geval is, zal de expert of consument geloof hechten aan de communicatie en voor jouw merk kiezen.
Speelse B2B
Bij LEWIS ben ik zowel actief op B2B- als B2C-klanten. Een hele leuke mix vind ik zelf, maar soms ook wel uitdagend. In het begin had ik het moeilijk om telkens de ‘klik’ tussen B2B en B2C te maken. Ik had altijd het gevoel dat als ik net iets voor een B2B-klant had gedaan mijn mindset terug moest veranderen als ik iets voor een B2C-klant moest doen. Na een jaar bij LEWIS heb ik geleerd dat die mindset-verandering eigenlijk voor niets nodig is. Of toch niet in zo’n extreme mate als ik dacht. Uiteraard zijn er aspecten die verschillen, zoals het technische luik dat bij B2B komt kijken, maar in the end kun je bij B2B-communicatie ook zeker eens creatiever of origineler uit de hoek komen. De grens tussen B2B en B2C is wat mij betreft niet zo scherp als dat die ooit is geweest!
