Er werd al veel geschreven over crisiscommunicatie: tips over welke toon je moet gebruiken tijdens de communicatie, wat de do’s en don’ts zijn of hoe snelheid in communicatie bepaalt dat je als organisatie de controle over je boodschap kan behouden. Waar echter nog steeds te weinig aandacht naar gaat is de nazorg. Sterker nog: het wordt zelfs geregeld opzettelijk overgeslagen. Het is immers voor alle partijen verleidelijk om snel te vergeten en weer door te gaan. Toch kan de waarde van deze doorlichting voor een organisatie niet overschat worden. Het identificeert namelijk de sterke én zwakke punten en stelt de organisatie in staat om de effectiviteit van de crisisrespons te beoordelen en waar nodig aan te passen. Simpel gezegd, door een grondige terugblik vergroot je de veerkracht van je organisatie bij toekomstige issues, en biedt het de nodige handvatten om je reputatie te behouden of zelfs te versterken.
In deze blog delen we een duidelijk stappenplan voor een grondige evaluatie van de communicatie tijdens de crisis, met als rode draad het stellen van de juiste vragen.
1. Verzamel alle relevante interne en externe feedback
Konden we dit zien aankomen? Waren we voldoende voorbereid? Wat ging er goed en waar is er ruimte voor verbetering? Hoe hebben de verschillende afdelingen (communicatie, HR, legal,…) gepresteerd? Het is van belang om alle gegevens – zowel de antwoorden op bovenstaande vragen, als ook (interne) rapporten, externe berichtgeving, feedback van stakeholders – te analyseren om tot een volledig beeld te komen hoe de organisatie heeft gereageerd en de staat van het vertrouwen in de organisatie.
2. Detecteer de positieve punten
Wat heeft goed gewerkt? Welk aspect van de communicatie werd positief ontvangen bij de belanghebbenden? Het identificeren en eventueel bekrachtigen van de sterke punten van de crisisrespons laat een organisatie toe om in de toekomst effectiever en efficiënter om te gaan met soortgelijke situaties.
3. Benoem de verbeterpunten
In deze stap kijkt de organisatie kritisch naar de punten waar ze de communicatie kunnen optimaliseren. Is er ergens een vertraging geweest bij het communiceren van onze boodschappen? Was de communicatie voldoende consistent? Hebben we iedereen voldoende geïnformeerd? Hebben we achteraf nog voldoende opvolging gedaan?
4. Evalueer het crisiscommunicatieplan
Een grondige beoordeling van hoe goed het bestaande crisiscommunicatieplan werkte tijdens de crisis is onontbeerlijk. Hebben we de juiste procedures gevolgd? Is er snel en consistent gecommuniceerd? Hoe presteerde de woordvoerder? De antwoorden op deze vragen zullen identificeren welke aspecten van het plan goed werken en waar er nog ruimte voor verbetering is.
5. Pas het crisiscommunicatieplan aan
Het schetsen van de inzichten met betrekking tot het bestaande crisiscommunicatieplan is niet voldoende. Deze doorlichting dient om het plan beter af te stemmen op de behoeften van de organisatie. Moeten bestaande procedures worden aangepast of moeten er nieuwe worden geïmplementeerd? Moeten we voor deze specifieke situatie van een apart scenario voorzien? Welke updates zorgen ervoor dat we beter zijn voorbereid in de toekomst? Belangrijk is wel dat het aangepaste plan realistisch en uitvoerbaar is. In sommige gevallen was er soms geen sprake van een plan – dan is dit een mooi moment om daarmee te beginnen. Natuurlijk houd je de lessen van de recente gebeurtenis in het achterhoofd.
6. Oefening baart kunst
De aanpassingen in het crisiscommunicatieplan moet een organisatie aan alle relevante werknemers duidelijk maken. Trainingen zijn dan onmisbaar. Regelmatige simulaties van crisissituaties en oefeningen zorgen ervoor dat het crisisteam vertrouwd is met de procedure. Ook helpt het hen om effectief te reageren wanneer er zich een nieuwe crisis voordoet.
Benieuwd hoe crisiscommunicatie jouw organisatie kan versterken? Neem vandaag nog contact op met onze experts en ontdek hoe we je verder kunnen helpen.
