Social Media ist das Tor zur Welt. Mehr als eine Milliarde Menschen weltweit nutzen täglich mindestens ein Social-Media-Tool – Tendenz steigend. Und mittlerweile ist so gut wie jedes Unternehmen auf Social Media vertreten: Zum einen eignet es sich für den Imageaufbau und zum anderen holt man die Kunden genau dort ab, wo sie sich tummeln – nämlich online. Hat Ihr Unternehmen ein positives Image, ist es einfach, via Social Media mit Usern zu interagieren. Doch was geschieht, wenn Ihre Mitarbeiter ihre Genitalien auf Essen legen, den Urin einfrieren und das Ganze dann noch abfotografieren und ins Internet stellen? Solche Fälle, wie sie einst bei Sandwicher bekannt wurden, könnten zu einem wahren Social-Media-Albtraum für Sie werden! Bereiten Sie sich daher auf Krisen gut vor. Andernfalls lösen sich möglicherweise Ihre unzähligen Stunden, die sie damit verbracht haben sich ein gutes Image aufzubauen, buchstäblich in Luft auf. Die folgenden zehn Tipps können Ihnen dabei helfen, einen entsprechenden Social-Media-Krisenplan eigenständig zu erstellen:
Tipp 1: Legen Sie ein Krisenteam fest:
Innerhalb Ihrer Organisation sollten Sie ein kleines Krisenteam zusammenstellen, das aus leitenden Angestellten besteht. Idealerweise wird dieses vom CEO geleitet. Die PR-Abteilung und die Rechtsabteilung sollten ebenfalls ein Teil des Teams darstellen. Falls Ihre interne Pressestelle wenig krisenerfahren ist, gilt es sich im Vorfeld von einer Agentur mit entsprechender Expertise beraten zu lassen.
Tipp 2: Legen Sie die Unternehmenssprecher fest:
Lediglich 1-2 Personen Ihres Krisenteams sollten dazu autorisiert sein, als Sprecher zu agieren. Wichtig ist, diese noch vor Ausbruch einer Krise auszuwählen und entsprechend auf ihre Rolle vorzubereiten. Die Entscheidung, wer von diesen ausgewählten Personen im akuten Fall als Sprecher agiert, sollte unmittelbar nach Ausbruch einer Krise entschieden werden.
Tipp 3: Evaluieren Sie alle möglichen Krisenherde:
Überprüfen Sie vorab alle möglichen Krisenherde Ihres Social-Media-Auftritts und führen Sie diese im Plan mit auf. Krisen könnten durch Mitarbeiter entstehen, die imageschädigende Inhalte verbreiten. Auch können Kunden der Auslöser sein, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Personal oder Produkt hatten und die Info im Netz verbreiten. Mit Hilfe eines Krisenplans haben Sie einen Leitfaden zur Hand.
Tipp 4: Bereiten Sie Statements vor:
Selbstverständlich kann das nötige Statement erst nach Ausbruch einer Krise formuliert werden. Doch ein „vorbereitetes“ Statement kann hilfreich sein, um der Öffentlichkeit zunächst mitzuteilen, dass man sich der Situation bewusst ist und bereits entsprechende Maßnahmen eingeleitet hat. Solche „vorbereiteten“ Statements geben Ihnen zunächst einmal Zeit, um sich einen Überblick zu verschaffen.
Tipp 5: Wählen Sie ein Social-Media-Managementsystem:
Nutzen Sie Programme wie etwa TweetDeck oder HootSuite, um Ihren Social-Media-Kanälen in Echtzeit zu folgen. Ebenfalls dienlich sind Google Alerts. Der Service ist kostenfrei und informiert Sie automatisch per E-Mail, sobald Ihr gewähltes Schlagwort im Web lokalisiert wurde.
Tipp 6: Reagieren Sie schnell:
Zeit ist immer ein knappes Gut während einer Krise. Und bedenken Sie, dass im Zeitalter von Social Media 24 Stunden eine halbe Ewigkeit darstellen. User rechnen mit einem schnellen Reagieren. Warten Sie daher im Krisenfall nicht zu lange, sonst kommt die Vermutung auf, dass Sie entweder nicht zuhören oder sich nicht für die Meinung der User interessieren – beides führt letztendlich zu noch mehr Tumult.
Tipp 7: Wählen Sie das richtige Medium zum Antworten:
Beginnt die Krise mit einem Youtube Video, wählen Sie eine Videobotschaft zum Antworten. War ein negativer Kommentar auf der Facebook-Seite der Auslöser, reagieren Sie zunächst auf diesen Post. Falls Sie es schaffen sollten, das Problem auf dem jeweiligen Social-Media-Kanal einzudämmen, erhöhen sich Ihre Chancen den Schaden gering zu halten. Denn breitet sich die Krise erst einmal auf weitere Kanäle aus, wird es weitaus schwieriger.
Tipp 8: Wissen ist Macht:
Vermeiden Sie es, falsche oder fehlerhafte Informationen zu streuen. Diese können alles nur noch verschlimmern. Die Aussage: „Momentan wissen wir es noch nicht…“, ist möglicherweise unmittelbar nach Ausbruch einer Krise die bessere Wahl. Maßgeblich ist es auch, der Öffentlichkeit mitzuteilen, wann neue Informationen erfolgen werden.
Tipp 9: Der Ton macht die Musik:
Vielleicht denken Sie, dass es ein sinnvoller Weg ist, ein bisschen Humor in Ihre Nachricht einfließen zu lassen? Nun, das mag wohl nicht die richtige Taktik im Falle einer Krise sein. Oberstes Gebot: Bleiben Sie stets sachlich und freundlich. Denn richtig gehandhabt, kann Ihr Ton die User schnell besänftigen und Sie wieder ins positive Licht rücken.
Tipp 10: Aktualisieren Sie Ihren Krisenplan regelmäßig:
Nur weil Sie jetzt einen Social-Media-Plan erstellt haben, heißt das noch lange nicht, dass Sie ein Krisenexperte sind. Aktualisieren Sie den Plan regelmäßig und berufen Sie jedes Quartal ein Meeting ein, um das Wissen Ihres Teams aufzufrischen. Je vertrauter diese mit dem Plan sind, desto schneller können Sie im Krisenfall auch reagieren.
