OBJETIVOSAUDITORÍAHERRAMIENTAS
La comunicación interna viene marcada desde la Dirección General, sin embargo, existen una serie de personas o departamentos encargados de gestionarla.
Según un estudio de la app de comunicación interna Dialenda la gestión en la mayoría de las empresas parte del departamento de Recursos Humanos (50%) y en menor medida por los departamentos de comunicación (37,2%).
Los canales utilizados para difundir la comunicación son muy diversos y en algunos casos se utiliza más de uno para amplificar el alcance, pero hay una clara tendencia en el uso del email (88,6%), seguido por la Intranet Corporativa (63,3%) y la comunicación verbal (59,5%).
Aunque estas labores se realizan de forma continuada, los resultados no siempre alcanzan los objetivos marcados o el propio departamento no realiza un seguimiento. Ante estas posibles situaciones es recomendable hacer una consultoría de la comunicación interna para ver cuáles son los fallos o cambios a aplicar para alcanzar el mejores resultados.
Objetivos de una consultoría de comunicación interna
- Conocer la situación actual de la estrategia de comunicación interna
- Auditar los canales para saber cuales son más eficientes y qué tipo de comunicaciones tienen mejores resultados
- Mejorar las campañas y acciones actuales para:
- Mejorar el intercambio de información entre departamentos
- Mejorar el conocimiento sobre la dirección, los planes y estrategias
- Generar un clima que impulse la participación interna
- Generar una identidad corporativa y de pertenencia
¿Cómo realizar una consultoría de comunicación interna?
Para que la consultoría de comunicación interna permita descubrir fricciones o puntos en los que la compañía debe enfocarse es importante revisar punto por punto todos los elementos importantes de la estrategia de comunicación interna.
1. Define los objetivos para la estrategia de comunicación interna
Como en cualquier seguimiento tenemos que saber hacía dónde nos dirigimos para tener una base que nos guíe a través de la consultoría y que nos indique si los hemos alcanzado o no.
¿Cuáles son los objetivos generales? ¿Cuáles son los objetivos por área? ¿Cuáles son los KPI que queremos alcanzar según el canal utilizado?
Ejemplos de objetivos tácticos de comunicación interna:
- Lanzar 4 comunicaciones al mes a través del boletín informativo.
- Compartir 3 publicaciones semanales en las redes sociales.
- Encuestas trimestrales a los empleados para conocer sus opiniones y experiencias en relación a las acciones y campañas.
2. Analizar los mensajes definidos en base al grupo objetivo
Al realizar acciones de comunicación interna es importante conocer al grupo objetivo al que irá dirigido para adaptar el mensaje y tono, así como los datos e información relevante que compartiremos. Al realizar la auditoría de comunicación interna debes revisar estos mensajes y a los grupos a los que va dirigido para ver si son coherentes.
- Comunicación a la dirección: las comunicaciones deben ser directas y con información relevante, normalmente a través de correo electrónico o emailing, aunque cada vez más se utilizan grupos en herramientas como teams o slack.
- Comunicación a un departamento específico: en este caso es importante que la comunicación haga que los receptores se sientan identificados y les resulte de interés, en este caso también es recomendable hacerlo a través de email o en un grupo específico de la intranet o herramienta interna.
- Comunicación para toda la compañía: este tipo de comunicaciones suelen realizarse para informar de grandes logros alcanzados (premios,certificaciones, nuevos clientes) , cambios que afectan a los empleados (nuevas metodologías y procesos, cambios estructurales de la compañía) o novedades respecto a los servicios y productos. Suelen comunicarse a través de todos los canales utilizados, pero suelen obtener bajos resultados en cuanto a la respuesta o interacción, por lo que es beneficioso utilizar la comunicación verbal por parte de los managers para reforzarla, ya sea en formato reunión o través de videos.
3. Analiza las herramientas y canales utilizados
Es muy importante que seas conscientes de todas las herramientas, canales y mensajes que se han estado utilizando. Establecer un listado de todas las herramientas disponibles es importante para:
- Analizar los resultados de cada herramienta y ser conscientes de cuál nos permite obtener mejores resultados.
- Ser conscientes de si estamos utilizando todas las vías disponibles.
- Establecer mensajes personalizados de acuerdo al canal y grupo interno al que vaya a recibir el mensaje.
Herramientas que pueden ayudarte a impulsar la comunicación interna:
- Intranet propia: numerosas empresas disponen de una intranet corporativa que facilita la difusión de comunicaciones y centraliza en un mismo canal toda la información, disponiendo así para los empleados de una vía donde pueden ver y consultar todas las novedades e informaciones conjuntamente sin ninguna restricción y sin necesidad de estar presencialmente en el momento de la comunicación. Además, pueden subirse documentos y presentaciones que sirvan de apoyo a los empleados.
- Redes sociales corporativas: la comunicación a través de las redes sociales también es habitual, aunque en este caso la comunicación se realizará tanto a nivel interno como externo, y puede que algunos empleados no sigan las redes corporativas.
- Buzón de sugerencias: disponer de un correo o formulario en el que los empleados puedan enviar sus sugerencias, preocupaciones o propuestas puede ser beneficioso para que los empleados se sientan escuchados, pero para que esto suceda también deben recibir alguna respuesta sobre sus mensajes.
- Emailings informativos: estas comunicaciones se realizan a través de una herramienta de emailing como puede ser Mailchimp, Mailjet o similares e incorporan información reseñable sobre la compañía. El uso de estas plataformas permite realizar un seguimiento de los envíos a través de diferentes KPIs (tasa de apertura, tasa de interacción, etc).
- Eventos y reuniones: otra vía interesante para la comunicación interna es la realización de eventos o reuniones en las cuales podrás presentar y comentar las novedades y puntos a resaltar. El punto fuerte de esta acción es que al ser en vivo los asistentes pueden lanzar preguntas o dudas.
- Herramientas de uso diario: las empresas suelen utilizar herramientas para facilitar la difusión de información en el día a día entre los equipos. En estas aplicaciones pueden crearse grupos específicos, así como subir guías y documentos que pueden consultar en cualquier momento . Slack, Microsoft Teams o Zoom son alguna de ellas, las cuáles han visto incrementado su relevancia con la implantación del teletrabajo.
- Resumen de prensa diario: en este caso nos referimos a una recopilación de noticias a través de un boletín informativo que recoge la información más relevante sobre el sector o la propia compañía.
Herramientas para analizar la comunicación interna:
Existen diversas opciones que te permitirán dar seguimiento de las acciones desarrolladas:
- Por ejemplo, si dispones de intranet propia dónde tus empleados acceden a la información dependerá de cada software, pero en líneas generales te dará datos sobre el alcance de la publicación, la interacción y comentarios por parte de los empleados.
- En el caso de los emailings y boletines internos será interesante revisar la tasa de apertura e interacción con el contenido para analizar el interés por los mismos.
- Las comunicaciones que incorporen enlaces a la web también podrás analizarlas a través de Google Analytics que te dará información sobre la fuente, el número de visitas alcanzadas, el promedio de tiempo invertido en esa página.
- Si realizas encuestas la herramienta con la que las crees te dará un reporte del número de personas que han respondido y cuáles han sido las valoraciones. Puedes utilizar herramientas profesionales que tiene más opciones como survey monkey, para cosas simples puedes usar Google form.
4. Dashboard y reportes de seguimiento
¿Cuáles son los KPIs principales de la estrategia? ¿Qué conclusiones se han ido desarrollando durante el seguimiento? En primer lugar, habría que revisar el informe de seguimiento que se ha planteado inicialmente y qué KPIs se están analizando para ver si faltan datos, alguno no es relevante o si necesitamos profundizar en algún parámetro para hacer un seguimiento más exhaustivo.
Al llegar a este punto damos por hecho que existe un dashboard de seguimiento, pero si no es así, lo que habrá que hacer es diseñarlo de cero y utilizarlo dada la importancia que tienen.
En este informe podrás ver tanto de forma numérica como visual los resultados alcanzados en su totalidad y específicos de cada acción. En función de los canales utilizados incluirás diferentes KPIs como pueden ser:
- Nº de personas a las que se ha compartido
- Alcance de las comunicaciones
- Interacción con las campañas
- Nº de veces que han sido compartidas por parte de los empleados
5. Encuestas y feedback empleados
Además de analizar los datos debemos tener en cuenta los datos cualitativos que pueden proporcionarnos los compañeros y empleados de la compañía. Esto nos permitirá entender cualitativamente los resultados que muestra el dashboard y aplicar mejoras en los canales, acciones y mensajes compartidos.
Al final ellos son el público objetivo con el que queremos conectar y nos pueden dar las claves para mejorar la estrategia.
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6. Conclusiones extraídas durante la auditoría de comunicación interna
Una vez has recopilado toda la información es momento de sacar las conclusiones de la auditoría que te permitirá aplicar los futuros cambios necesarios para mejorar la comunicación interna de tu compañía.
Aquí entrarían en juego encuestas sobre las acciones o comunicaciones, así como el buzón de sugerencia para empleados.
Si después de ejecutar la auditoría de comunicación interna sigues necesitando ayuda porque no has encontrado los puntos a mejorar o consideras que necesitas ayuda puedes contactarnos.
