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Publicado

abril 20, 2017

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formación de portavoces, social media

Te damos algunos consejos para afrontar una crisis en las redes sociales.


Los Redes Sociales han transformado las crisis que sufren las marcas. Más allá de crisis fruto de eventos concretos, como la retirada técnica de un producto determinado, las marcas también han de enfrentarse a crisis más relacionadas con los medios. Estas crisis suelen surgir en torno a informaciones erróneas o impresiones negativas que surgen en torno a una marca, minando con ello su valor.


Las redes sociales han contribuido a aumentar la frecuencia de este tipo de crisis y la velocidad a la que se producen. Como guardián de tu marca, probablemente ya hayas establecido mecanismos de monitorización para seguir los debates en torno a tu marca, tus productos y tu sector. En un momento dado, puedes estar evaluando la influencia de los mensajes positivos que estás comunicando. Y de improviso, del lugar menos esperado, surge un problema grave. Pero cuando estalla una de estas crisis, ¿qué deberías hacer?

Preparación:  
La mejor forma de gestionar una crisis es actuando antes de que esta comience. Deberás prever qué puede suceder, prevenirlo en la medida de lo posible y determinar los materiales y procesos de respuesta a dicha crisis. Si aún no has tenido la oportunidad de prepararse, pon este plan entre tu prioridades más urgentes.

Evaluación: 
Determine cuáles son los hechos. Tu respuesta deberá ser proporcional a las posibles repercusiones del problema en cuestión. En el ecosistema de los Social Media, hay muchas herramientas que te permitirán evaluar el alcance de los mensajes negativos. Una respuesta poco apropiada puede eclipsar a la propia crisis. Por ello, a la hora de evaluar la reacción del público, deberás usar datos y no emociones.

Medidas:  El contexto de la crisis debería ayudarte a decidir qué plan de medidas adoptar. En el ámbito de las comunicaciones, el plan deberá incluir las decisiones sobre los portavoces del mensaje, el contenido de la respuesta a la crisis, y los canales por los que se transmitirá dicha respuesta. Plantéate si hay alguien que, sin pertenecer a tu organización, pueda responder por ella en tu nombre; eso dará credibilidad a la respuesta.

Control:
   Mantén a un equipo pequeño para la comunicación ante la crisis, y asegúrate de que todos los miembros de tu organización sepa que únicamente ese equipo puede realizar comentarios sobre la cuestión dirigidos a personas ajenas a la organización. Cuanta más gente esté implicada, más probabilidades habrá de que el mensaje resulte confuso.

Ejecución: 
Reacciona con rapidez. Tienes menos tiempo del que crees. Cualquier retraso puede agravar el problema, ya que el público puede interpretarlo como un síntoma de dejadez. Si prevés que el problema puede requerir cierto periodo de investigación, publica comentarios provisionales. Una vez haya determinado cuál es la respuesta más adecuada por parte de tu organización, aún deberá decidir qué decir exactamente. Este paso bien puede ser el más difícil, por lo que te damos nuestras sugerencias.

PROCURA:

  1. Clarificar y corroborar.
  2. De haberla, admite la culpa de su organización.
  3. Comprometerse en tus actuaciones.
  4. Ofrecer soluciones.
  5. Mostrar un rostro humano.
  6. Ser breve y conciso.

 EVITA:

  1. Restar importancia al problema.
  2. Magnificar el problema.
  3. Infundir emociones.
  4. Hacer promesas.
  5. Hacer conjeturas.
  6. Acusar a otros.

 Todos hemos visto alguna vez cómo una organización ha incumplido alguna de estas pautas, solo para ver cómo el sentir del público se volvía en su contra. Por otro lado, para una marca una crisis puede constituir una oportunidad de labrarse una buena reputación por su rápida respuesta y su responsabilidad. Así pues, ¿qué tácticas están en auge en la resolución de crisis por parte de las marcas en este entorno de Social Media?

Dado que las crisis se producen en la red, las marcas están preparando contenidos Web, que pueden publicar rápidamente. Esto puede plasmarse en algo tan sencillo como un abanico de artículos de blog específicos para ciertas crisis, o ampliarse a la publicación de páginas de aterrizaje para la Web principal. La optimización de estas páginas de aterrizaje, con la inclusión de términos de búsqueda asociados con la insatisfacción del público, permite a las organizaciones dirigir a los afectados por la crisis hacia su página, antes que a otras. Esta medida puede reforzarse con el uso de publicidad táctica en los buscadores.

También hemos visto cómo algunas marcas responden a las crisis empleando vídeos de portavoces clave. Este planteamiento tiene la ventaja de resultar más personal y hace que el mensaje sea más difícil de malinterpretar o sacar de contexto, además de la inmediatez de su producción. Las redes sociales han incrementado la velocidad y frecuencia con la que se producen las crisis. Los problemas pueden surgir de donde menos se lo espere y alcanzar un punto de máximo estruendo, para luego desaparecer con la misma rapidez.

Así pues, las organizaciones deben aprender a vivir en una atmósfera constante de posible crisis y saber cómo responder a sus causas y a sus síntomas. Una mala gestión de una crisis puede minar el valor de una marca y de todas las inversiones en marketing que la sustentan. Las mejores organizaciones adoptarán protocolos integrales para la gestión de este tipo de problemas. Las peores ignorarán los riesgos e intentarán inventar sus protocolos en plena crisis. No se suele oír hablar sobre las primeras, pero las últimas suelen tener historias que merece la pena escuchar. Si no quieres vivir tu propia guerra, elige la paz.

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