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LEWIS

Par

Hugo Sedouramane, Consultant & Journaliste

Publié le

avril 15, 2020

Tags

Communication, communication de crise, COVID-19, crise

Communication de crise : petit manuel de responsabilisation

Il serait prétentieux et prématuré de tirer les leçons de la crise que traverse l’espèce humaine sur tous les continents. Quelques soient nos aptitudes prémonitoires, il est tout autant impossible d’affirmer quand et si un retour à la normal est possible. L’arrivée foudroyante du coronavirus a provoqué une profonde rupture dans la perception de la valeur ajoutée de chaque organisation et plus largement, de chaque individu. Les soignants et souvent les professions précaires en première ligne en témoignent chaque jour.

Cette rupture bouscule. Elle frappe nos esprits de plein fouet et met au grand jour la nature des inégalités que nous entretenons les uns envers les autres et plus largement, celles qui s’inscrivent dans la chaîne de valeur de notre système économique. C’est une rupture qui interroge sur la compassion que chaque individu doit porter envers son prochain. Elle réveille un besoin de justice et il est certain qu’elle nous invite à reformuler nos considérations sociales pour construire un monde plus juste et plus équilibré. 

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Sortir de la posture du sauveur

Pour l’entreprise, c’est une onde de choc sans précédent. Elle affecte sa trésorerie, son carnet de commande et pour beaucoup, ses capacités à survivre. Toutes n’auront pas cette chance. En dépit de ce douloureux constat, beaucoup ont décidé de communiquer. Parfois très vite, tantôt trop tôt. La crise provoquée par la propagation du Coronavirus a finalement réveillé des instincts basiques, parfois animals. Ces réactions sont tout à fait naturelles. On peut néanmoins difficilement affirmer qu’il est sage de rouler des mécaniques quand ses propres employés sont en première ligne. Il est également maladroit de chercher à prouver son utilité et de se positionner en sauveur quand les véritables sauveurs doivent intuber chaque jour des dizaines de patients, si ce n’est davantage.

Un sauveur cherche à être gratifié par son action héroïque. Il cherche l’honneur, et parfois moins subtilement, à attirer les regards. Il a besoin de victimes pour exister et doit prouver que celles-ci sont incapables de survivre en son absence. Il y a, dans cette crise, des entreprises qui remuent ciel et terre pour aider les malades. Ces sociétés sont-elles des sauveuses ? Ou répondent-elles simplement à un devoir d’assistance de personnes en danger ? La seconde hypothèse est le plus souvent privilégiée. Dans une stratégie de communication de crise, elle ne demandera qu’à relater les faits, ni plus, ni moins. C’est ce que l’on appelle la responsabilisation.

Le collaborateur au centre

Si pour toute organisation, la communication est un prérequis à son existence, elle doit s’avérer utile et nécessaire. Dans cette période qui semble interminable où l’incroyable mobilisation de nombreuses sociétés est salutaire, la communication doit être avisée. Avisée car souvent, les employés sont oubliés. Avons-nous pris des nouvelles de leur santé ? Avons-nous pris des nouvelles de leur proche ? Elle doit être avisée car ignorer la dimension humaine et sa compassion envers ses propres équipes est une erreur fréquente, souvent source d’une autre crise au sein même d’une crise plus grande. C’est ce qui arrive quand la préoccupation première est de chercher à briller en cette période perturbée. 

Sortir de la posture du sauveur est une invitation à la responsabilisation. C’est un appel à la capacité d’auto-critique minutieuse de son écosystème interne. Parfois, nous ne sommes pas indispensable et il faut l’accepter. Il faut accepter savoir se faire discret, et cesser d’inonder les canaux pour laisser les informations indispensables aux vies humaines circuler librement. Pour de nombreux individus, cette période de confinement est une épreuve. Elle impose un retour à soi. Elle peut également déployer un silence propice à l’approfondissement de nos valeurs et du sens de notre existence. Pour certaines entreprises, savoir se mettre en retrait pour prendre cette mesure est également une occasion de s’interroger sur ses valeurs. Ce pour l’unique raison qu’une entreprise, au même titre qu’un individu, peut se sentir encouragée par les circonstances pour éveiller sa conscience. À commencer envers celles et ceux qui la font vivre.

Un article de Hugo Sedouramane, Consultant, Journaliste – après l’Atelier BNP Paribas et le Journal du Net où il couvrait le capital-risque et les start-up du numérique, Hugo Sedouramane a participé au lancement du quotidien l’Opinion où il était responsable de la rubrique Économie numérique. Consultant et journaliste indépendant depuis 2016, il intervient dans le média-training des dirigeants et dans l’accompagnement éditorial des organisations. Il enseigne la communication à l’Université de Strasbourg.

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