Community Management | Les réseaux sociaux fournissent un flux constant de contenu, et les utilisateurs sont de plus en plus pointilleux quant aux personnes avec lesquelles ils interagissent. Pensez-y. Vous êtes plus susceptible de prêter attention à une marque si elle partage des informations précieuses et intéressantes, n’est-ce pas ? Peu importe qu’un produit soit unique ou hors du commun, si la marque n’a pas la « personnalité » qui va avec, elle perd immédiatement l’occasion d’entrer en contact avec son public cible.
Les utilisateurs en ligne sont de plus en plus conscients du contenu qui leur est proposé. Ils savent reconnaître un argumentaire de vente quand ils en voient un. C’est pourquoi, aujourd’hui plus que jamais, il est important d’avoir une voix multidimensionnelle en ligne – une voix qui pose des questions, ajoute de la valeur aux conversations et possède l’espace dans lequel elle se spécialise. Que vous soyez un consommateur ou un spécialiste du marketing, ce qui fait une impression durable, c’est le contenu significatif que vous partagez pour vous rapprocher des autres.
Mais comment créer ces liens significatifs ? C’est une question de community management.
C’est quoi le community management ?
Le community management – gestion d’une communauté en français – est exactement ce que l’on entend par là. Il s’agit de s’engager avec votre communauté sur les médias sociaux en répondant aux commentaires et aux questions, en aimant les publications, en partageant du contenu et en répondant aux besoins de votre public en ligne. Il s’agit de favoriser les relations et de susciter l’intérêt non seulement de votre audience actuelle, mais aussi de votre public cible. C’est un élément essentiel de votre marketing et ne doit pas être négligée.
Le community management comporte trois volets. Le premier consiste à écouter l’internet. La deuxième consiste à s’intéresser aux sujets et aux tendances liés au secteur. La troisième et dernière partie consiste à rejoindre les discussions en ligne qui concernent votre marque.
Cela exige que votre marque pratique le social sistening. Des outils tels que Meltwater et SparkToro sont conçus spécifiquement pour le social listening et offrent des mesures sur les conversations que votre marque essaie d’exploiter. Le community management en ligne commence par un peu de recherche sur ce qui intéresse votre client lorsqu’il parcourt ses plateformes sociales. En intégrant le social listening à votre stratégie digitale, vous ferez connaître votre marque et transformerez vos clients potentiels en participants actifs de votre communauté.
Pourquoi le community management est-il indispensable ?
Outre les informations supplémentaires que vous pouvez obtenir sur votre public, le community management est important pour une marque pour six principales raisons :
1. Pertinence
L’internet est un espace en constante évolution qui change tous les jours, et votre marque n’est pas à l’abri du changement. Vous devez trouver un moyen de vous adapter à la surcharge d’informations que reçoivent constamment vos followers. L’un des moyens d’y parvenir est d’ajouter votre opinion à une conversation tendance. Vous placez ainsi votre marque au cœur de l’action, en vous positionnant fermement comme étant « au courant », en fournissant des informations exploitables, plutôt que comme un observateur sur la touche. Vous montrez ainsi que vous suivez le rythme des tendances qui vont et viennent, ce qui vous établit comme une marque pertinente et une ressource précieuse.
2. Crédibilité
De nos jours, les utilisateurs des réseaux sociaux ne connaissent que trop bien les comptes fake news qui trollent les forums en ligne. Les informations, les connaissances et les conseils ajoutent de la légitimité à votre marque, et votre opinion prend de la valeur à mesure que vous participez aux conversations. Une façon d’être reconnu comme un expert dans votre domaine est d’agir comme si vous l’étiez déjà ; adoptez l’approche consultative. Pourquoi cette étape est-elle si importante pour votre stratégie sociale ? Les internautes restent fidèles aux marques auxquelles ils font confiance et le fait d’ajouter de la crédibilité à votre marque crée un espace où les gens se sentiront en confiance pour s’y référer.
3. Être humain
Les réponses automatisées ont moins de chances de faire impression sur votre public, tout comme elles n’ont pas d’effet sur vous. Le langage émotif est essentiel pour donner l’impression d’être humain, réel et authentique. Posez des questions, prêtez attention au comportement de votre public et intéressez-vous à ses intérêts. Avec quoi s’engagent-ils en ligne et qui suivent-ils ? Pour humaniser votre marque, il faut être ouvert et entrer en contact avec votre public par le biais d’une conversation authentique. Les relations personnelles et réelles sont porteuses de longévité en ligne, alors assurez-vous de parler comme un humain, et non comme un robot d’entreprise, et les bonnes personnes commenceront à le remarquer. L’authenticité est ce qui convertit un acheteur unique en un client fidèle à la marque.
4. Thought Leadership
Il est si facile de tomber dans le piège de ne parler que de vos produits, de votre marque ou de l’originalité de vos services sur les canaux sociaux de votre entreprise. N’oubliez pas que le contenu corporate ne vous mènera pas loin. En vous impliquant dans les conversations pertinentes du secteur et en fournissant des idées qui suscitent la réflexion, vous vous placez dans une position de leader. Il est utile de désigner un speaker clé au sein de votre entreprise, qui deviendra la personne à contacter pour défendre la réputation de votre marque par le biais du thought leadership. Un membre de l’équipe dirigeante fait souvent office de micro-influenceur en se portant garant de la crédibilité de la marque tout en étant une ressource plus personnelle. Pour ce faire, vous pouvez demander au PDG de votre marque de publier sur son Twitter, Facebook ou LinkedIn personnel des informations sur la sortie d’un nouveau produit, un événement à venir ou un récent article de blog.
5. Part d’esprit
Lorsque vous recherchez quelque chose en ligne, vous allez probablement immédiatement sur « Google » sans penser aux autres moteurs de recherche existants, car Google domine son secteur de manière si efficace, n’est-ce pas ? C’est un exemple d’une forte part d’esprit. L’idée ici est qu’en vous associant à des sujets spécifiques liés à votre marque en ligne, les consommateurs commenceront inconsciemment à associer votre marque à ce domaine.
6. Établissement de relations
Considérez la section des commentaires comme une salle virtuelle qui vous offre une plateforme pour parler directement à un décideur clé avec lequel vous ne seriez pas entré en contact autrement. Plus vous avez de conversations en ligne, plus vous établissez de relations avec vos clients potentiels. Profitez de cette occasion pour mieux comprendre ce que vos clients recherchent et leurs difficultés actuelles. En retour, vous augmentez la notoriété de votre marque en ligne, car vous commencez à constituer un groupe plus varié d’adeptes qui s’intéressent à ce que vous avez à dire.
Comment se lancer dans le community management ?
Pour intégrer le community management dans votre stratégie de marketing digital, nous vous recommandons de suivre la règle des 3 étapes :
Étape 1 : Monitoring
Examinez les mots-clés, les hashtags, les actualités, les influenceurs et les tendances qui sont discutés dans votre secteur d’activité sur chaque plateforme sociale ciblée par votre marque. Découvrez qui mentionne votre marque et s’engage avec elle. Déterminez qui sont les principaux ambassadeurs sociaux au sein de l’entreprise et proposez-leur de rejoindre des communautés en ligne. Selon Hootsuite, LinkedIn a constaté que les employés d’une entreprise ont tendance à avoir 10 fois plus de followers que l’entreprise elle-même, alors ne laissez pas passer l’occasion de faire remarquer votre marque sur une plateforme gratuite.
Étape 2 : Engagez-vous
Une gestion efficace de la communauté consiste à être proactif : partagez du contenu, rejoignez des groupes LinkedIn, répondez aux commentaires et trouvez des conversations auxquelles participer. Envisagez des moyens d’engagement autres que les médias sociaux, par exemple en participant à des événements en ligne ou en contribuant au contenu. Le bon message à la bonne personne au bon endroit et au bon moment est toujours valable après tout.
Étape 3 : KPIs
Veillez à documenter et à rendre compte de vos conversations, likes et reshares. Considérez des KPIs telles que le nombre de followers que vous aviez avant d’ajouter le community management à votre stratégie digitale, comparé au premier mois où vous avez mis en œuvre cette étape. Avec quoi votre public s’engage-t-il le plus ? Les sondages ou le contenu vidéo ? Ce sont des questions importantes à vous poser lorsque vous examinez vos efforts de gestion de communauté. Il est essentiel de définir des indicateurs clés de performance mesurables ( KPIs) et utiles.
Il est temps de prêter attention
Selon Statista, 44 % de la population mondiale passe plus de temps sur les réseaux sociaux. Maintenant, plus que jamais peut-être, il est temps de prêter attention à ce dont parlent vos followers – alors comment s’y prendre ?
La gestion des médias sociaux ne se limite pas à la publication de contenus autopromotionnels, tels que des annonces de produits et de services. Il s’agit de nouer des relations et de créer un public fidèle. Si vous n’avez pas confiance dans l’exécution d’une stratégie community management, contactez-nous pour discuter de notre service de gestion de communauté. Notre équipe d’experts peut élaborer une stratégie de community management pour vos campagnes, notamment pour aider votre marque à sortir gagnante de cette pandémie.
