Ao pensarmos na experiência do cliente, pensamos tendencialmente em empresas B2C. Os retalhistas, por exemplo, gastam uma grande parte do seu tempo, e dinheiro, a melhorar a experiência que facultam aos seus clientes. Mas então e o B2B marketing? Qual o papel que a experiência do consumidor deve ter no desenvolvimento dos planos de marketing e estratégias?
A verdade é que devemos pensar sobre a experiência do consumidor como uma peça importante de tudo o que fazemos. A experiência do cliente tem um grande impacto na aquisição, retenção e, finalmente, no crescimento global e diferenciação das marcas. Para serem bem-sucedidos os marketers B2B precisam de criar programas que fomentem a ligação do cliente com a marca e que promovam a expansão da experiência do cliente.
Partilhamos quatro sugestões que podem ajudá-lo a manter a experiência do consumidor no seu plano de marketing:
1. Adicionar marketing personalizado a cada conta ao mix
A abordagem “1 método para todos” não é a melhor quando se pretende ter novos clientes. Os marketers devem compreender quem querem atingir (incluindo os cargos e organizações), onde os seus potenciais clientes estão no ciclo de vendas e quais as suas necessidades, de forma a desenvolver uma estratégia personalizada. Podem, então, utilizar um conjunto de ferramentas digitais e tradicionais para se tornarem eficientes e criar conteúdos mais envolventes.
2. Mimar o cliente no decorrer da sua experiência
O marketing de sucesso envolve a criação de relações de confiança com os clientes. Frequentemente pensamos nestas campanhas como uma forma de criar relações com potenciais clientes mas devemos usá-las como uma forma de acrescentar valor depois da venda. Os programas que permitem apaparicar o cliente são uma ótima forma de melhorar esta relação, através de uma ampla variedade de conteúdos, tais como, webinars on-demand, vídeos, relatórios, ou novos produtos relevantes.
3. Promova as suas equipas de vendas e parceiros de canal
A criação de campanhas para vendas e parceiros de canal, baseados em planos de marketing estratégicos, ajudam a garantir uma experiência. Ao garantir um fluxo de conteúdo de qualidade é mais fácil, para a equipa, atingir os objetivos e potenciar a venda cruzada, ou a atualização dos conteúdos vendidos aos clientes.
4. Aprenda a partir das vendas e serviços
É comum os marketers perderem-se e distanciarem-se da realidade das vendas e do serviço de apoio ao cliente. Sempre que possível participe em reuniões de vendas, converse com os seus clientes e pergunte aos serviços de apoio, e representantes de vendas, quais os principais desafios que os clientes enfrentam. A compreensão destes pontos garantirá conteúdos eficientes para todas as etapas da experiência do cliente.
Ter consciência das experiências dos consumidores ao construir as personas, na área de marketing, e desenvolver a estratégia geral de marketing, poderá ajudar a melhorar a eficácia dos seus programas. Poderá ajudá-lo a focar no desenvolvimento de relações a longo prazo com os clientes, e a melhorar a experiência que os seus clientes têm com a sua marca.
Partilhe connosco as suas ideias sobre programas de marketing capazes de envolver a experiência do consumidor.
