Marketing Omnicanal: O que é e por que é importante

O Marketing Omnicanal foi uma das grandes tendências de Marketing e Relações Públicas em 2020 e é uma das dez tendências de Marketing Digital em 2021 –  sendo assim considerado uma das grandes tendências do momento no universo da comunicação. Esta abordagem é capaz de estreitar a relação entre os canais online e offline, a estratégia omnicanal permite aos profissionais de marketing criar experiências de cliente integradas e otimizadas.

Este tipo de estratégia pode fazer a diferença nas vendas, brand awareness e fidelização de clientes.

O que é o Marketing Omnicanal?

Marketing Omnicanal é uma estratégia de utilização simultânea e interligada de diferentes canais de comunicação, com o objetivo de valorizar a relação entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do utilizador.

O termo surge do prefixo latino “omni”, que significa “tudo”, “inteiro”. Omnicanal transmite, então, a ideia de “todos os canais”. Mas é diferente de outros conceitos também muito presentes na esfera do marketing, como multicanal e crosschannel.

Uma estratégia multicanal pressupõe a existência de diferentes canais de compra (como por exemplo uma loja física, um website e uma app); mas não implica que esses canais estejam interligados. Geralmente, funcionam de forma independente, podendo até competir entre si. Numa estratégia crosschannel, assistimos ao cruzamento de canais de compra (por exemplo, quando um cliente adquire um produto na loja online e o levanta na física). Aqui, funcionam de forma complementar.

As estratégias omnicanal, por sua vez, valorizam a conexão entre os canais de compra online e offline, de forma a assegurar uma experiência totalmente interligada. Um exemplo da aplicação desta estratégia seria um cliente poder aceder, a partir de uma loja física, à app da marca para verificar se um determinado produto está em stock; comprá-lo; e pedir para entregarem em casa. Ou, por exemplo, receber um SMS com descontos no preciso momento em que visita o website de uma marca. Neste cenário, os canais comunicam entre si.

Nem sempre é fácil saber qual é a melhor opção para cada marca. É preciso olhar a custos, e estabelecer o nível de personalização que queremos que a nossa campanha tenha. Afinal, o marketing omnicanal acompanha o cliente em toda a sua jornada de compra, procurando obter uma imagem completa, e não apenas levá-lo do ponto A ao ponto B. Este tipo de abordagem pode construir relações duradouras, uma vez que coloca a customer experience (experiência de cliente) verdadeiramente no centro das operações.

Pensada para os clientes de hoje, que navegam por diferentes canais todos os dias, as estratégias omnicanal podem, por isso, ser muito vantajosas para aumentar o volume de vendas e fidelizar clientes. São a união entre o marketing em tempo real, o marketing multicanal e o marketing hiper-direcionado.

O desenvolvimento da Inteligência Artificial e a crescente quantidade e qualidade dos dados têm tornado tudo isto cada vez mais fluido: hoje, empresas de diferentes dimensões podem comunicar com clientes reais, assim como desenhar estratégias verdadeiramente direcionadas para eles, em vez de para uma persona. Podemos afirmar que o foco passou do canal para a experiência do cliente, numa abordagem holística.

Como implementar uma estratégia de Marketing Omnicanal?

Não se esqueça: o principal objetivo de uma estratégia omnicanal é fazer com que os clientes se sintam especiais. A chave está em conhecer os potenciais compradores: os seus hábitos de compra, valores e desejos. Depois, é necessário integrar todas essas informações nos canais da sua marca, de modo a criar uma experiência coesa e fluida, sem lacunas. Os canais online e offline devem estar em perfeita sintonia.

Como nas campanhas que já lhe são familiares, chega então o momento de testar a sua estratégia de forma a garantir que os canais estão integrados e que é possível corrigir eventuais falhas entes de implementar a estratégia no mercado.

Principais vantagens

Tendo em conta as suas características, o marketing omnicanal pode ter muitos benefícios para as marcas. Deixamos-lhe algumas das principais vantagens do omnichannel marketing:

1. Proximidade com os consumidores

Sendo uma abordagem abrangente e integrada, mas também altamente personalizada, a estratégia omnicanal pode construir relações próximas e duradouras com os clientes.

2. Recolha de dados

Os dados ajudam a que uma estratégia omnicanal seja bem-sucedida, e podem ser muito úteis para outro tipo de campanhas, desde estratégias multicanal até campanhas simples de e-mail marketing.

3. Eficiência e visibilidade da marca

Num momento em que o digital está no auge, estar presente em diferentes canais em simultâneo e assegurar que estes comunicam entre si pode fazer toda a diferença. Através de pontos de venda físicos, websites, redes sociais, SMS, e-mail e aplicações, a sua estratégia omnicanal pode contribuir para destacar a sua marca da concorrência.

4. ROI

Sabemos que obter retorno do investimento é um dos fatores mais importantes da gestão de marketing, e o marketing omnicanal não é exceção. Uma estratégia bem executada pode assegurar um ROI confortável, tendo em conta o seu potencial de geração de resultados.

Principais desafios

Tal como um elevado potencial de gerar resultados, o omnichannel marketing também acarreta alguns desafios. Afinal, trata-se de uma estratégia que envolve diferentes canais, cada um com as suas próprias características. Eis algumas questões que deve ter em conta:

• Requer conhecimento sobre o setor, o consumidor e cada um dos canais;
• As estratégias dependem da tecnologia e da recolha de dados;
• Pode ser complexo corrigir erros e otimizar todos os canais em simultâneo;
• Não é fácil manter uma jornada de compra suave em todos os momentos de forma a garantir a satisfação dos clientes.

No entanto, os consumidores de hoje não esperam menos por parte das marcas. É fundamental estar presente no mundo digital e também físico, assim como uma escuta ativa, de forma a satisfazer as necessidades e desejos do cliente e prestar um serviço e atenção personalizada.

Conte com a interconexão entre diferentes pontos de contacto para assegurar a melhor experiência de compra possível.

Gostava de implementar uma estratégia de marketing omnicanal na sua empresa, mas precisa de apoio? Teríamos todo o gosto em ajudar! Entre em contacto connosco.