Si hay algo que una empresa puede tener presente es que a lo largo de toda su existencia vivirá alguna situación de crisis. Una situación fuera de lo habitual que estallará de forma más o menos inesperada y que amenazará la estabilidad de ésta a la vez que comprometerá su reputación. Pero, ¿qué puede generar una crisis?
Todo puede ser foco de crisis. Desde accidentes, despidos, huelgas, errores técnicos, humanos, rumores, escándalos, alarmas sociales, boicots, etc. Aunque está claro que hay organizaciones que tienen más riesgo que otras de sufrir una crisis de comunicación; como por ejemplo, las que operan en sectores estrictamente regulados como la salud, la alimentación, el medio ambiente, etc.
Qué tenemos que saber sobre una crisis de comunicación
Ante estas situaciones es preciso tener en cuenta dos cuestiones importantes: gestionar la comunicación de riesgo y debemos tener un buen plan de crisis. Algunos de los motivos para ello son:
- Porque las crisis son inesperadas y complejas.
- Porque requieren actuar con agilidad, rapidez y seguridad.
- Porque toda crisis tiene implícito un gran riesgo tanto para el negocio como para la compañía y su reputación.
Cómo gestionar una crisis de comunicación
Aquí radica la clave para conseguir evitar situaciones de crisis perjudiciales para la empresa. En este caso, se puede aplicar la típica frase de piensa mal y acertarás. Ponernos en la peor de las situaciones y anticipar los posibles problemas nos servirá para poder predecir posibles crisis, minimizar sus efectos y resolver temas potencialmente conflictivos.
La elaboración de una estrategia de comunicación de crisis es un trabajo dinámico y que deberá ser revisado periódicamente. Esto nos permitirá:
- Analizar escenarios posibles
- Identificar aliados
- Establecer contactos con todas esas personas que tendrán capacidad de controlar la posible crisis
- Detectar fortalezas y amenazas
- Establecer procesos de monitorización
- Determinar un plan de acción.
Claves para gestionar una crisis de comunicación
- Identificar los públicos que pueden generar o ser una crisis
Recuerda que estos pueden ser tanto internos como externos. Para ello puedes analizar las menciones de marca, las publicaciones en medios, las reseñas de los clientes y también las opiniones de los empleados.
- Identificar los posibles escenarios de crisis
En este punto, y como indicábamos antes, es importante imaginar incluso los peores de los casos. Crear posibles escenarios permitirá crear diferentes procesos de actuación y planteará recursos y necesidades específicas para responder a ellas en caso de que se produzcan.
- Mantener una relación constante con los medios
Un plan de comunicación y de relaciones públicas que contemple acciones de comunicación de riesgo será un buen punto de partida. Hoy en día es igual de importante tener una relación constante con los influencers o aquellas personas que pueden ejercer acciones positivas para la gestión de una crisis.
- Mantener una atención constante de la opinión pública y monitorizar
Para comprender qué está pasando en todo momento necesitamos monitorizar y analizar los comentarios, publicaciones o posibles peligros para la marca.
- Preparación del manual
Una vez detectados todos estos puntos, prepararemos un manual de crisis. Un documento que contendrá toda en detalle toda esta información, objetivos, un mapa de públicos por tipos de crisis y una guía de acciones. Además, es importante disponer también de un argumentario, un decálogo de mensajes básicos y de posibles portavoces.
