Para construir una buena reputación, las empresas deben desarrollar una visión que se centre en la confiabilidad y la creación de valor a largo plazo. Esta visión debe ser compartida por todos los miembros de la organización y reflejarse en todos los aspectos de las operaciones comerciales.
La coherencia de lo que la marca dice y lo que hace es tan importante como la capacidad de comunicar correctamente y de forma creativa sus éxitos y admitir sus errores.
Construir la reputación corporativa es un proceso integral que implica acciones consistentes y estratégicas a lo largo del tiempo.
8 pasos para construir la reputación corporativa:
1) Mensajes clave y comunicación 360º:
Establece con claridad los principales mensajes corporativos basados en la misión, visión y valores de la empresa. Asegúrate de que todos en la organización comprendan y respalden estos mensajes. Para alcanzar a todos los stakeholders de la compañía deberemos desarrollar una estrategia de comunicación clara y coherente, que use plataformas online y offline para transmitir mensajes consistentes.
2) Transparencia:
La transparencia es crucial. La marca debe ser honesta en todas sus comunicaciones, especialmente en situaciones de crisis. La falta de transparencia puede dañar la confianza y la reputación.
3) Responsabilidad social, sostenibilidad y cumplimiento ético:
Como ciudadano corporativo, la marca debe participar en acciones que beneficien a la comunidad y al medio ambiente. En este punto sería relevante involucrarse en acciones que tengan un mayor vínculo con la actividad empresarial a través de eventos, apoyo a organizaciones sin fines de lucro, etc. Además, deberemos asegurarnos de que los procesos y cadena de producción sean cada vez más sostenibles y de que la empresa cumpla con altos estándares éticos en todas sus operaciones.
4) Calidad del producto o servicio:
Si la promesa de calidad del producto o servicio no es la comunicada en las acciones de marketing habrá un efecto directo en la reputación de marca. La satisfacción del cliente es fundamental para construir una reputación positiva. Por otro lado, la innovación en un atributo ligado a la reputación, por eso es importante buscar constantemente formas de mejorar y ofrecer nuevos productos o servicios.
5) Empatía y cercanía en el servicio al cliente:
Debemos resolver los problemas de los clientes de manera eficiente, mostrando empatía y de la forma más optima posible a través de múltiples canales. Esto es especialmente importante para empresas de servicios recurrentes si queremos que el número de usuarios crezca.
6) Gestión de empleados:
La gestión de recursos humanos ha evolucionado mucho en los últimos años con el objetivo de captar talento y crear entornos de trabajo más productivos. Disponer de planes internos donde se fomente una cultura corporativa abierta, con mayor flexibilidad e incentivos, ayudará a crear empleados que actuarán como embajadores de la marca ayudando a construir una reputación positiva.
7) Colaboraciones estratégicas:
Buscar colaboraciones con otras empresas o instituciones que comparten valores similares o de las cuales queremos vincularnos para incrementar ciertos valores es una acción estratégica que puede ayudarnos a fortalecer la reputación.
8) Monitoreo de la reputación online:
Escucha lo que dicen de ti y de tu sector tus grupos de interés y actúa en consecuencia. Es importante disponer de un sistema de monitorización diario de lo que se dice sobre la marca, tanto en medios online como tradicionales. De esta forma podremos responder lo antes posible a cualquier crisis que pueda surgir.
