Talvez a mensagem esteja muito longa. Talvez muito curta. Talvez o tom pareça frio. Ou talvez esteja tudo correto, mas falte clareza para transmitir exatamente aquilo que pretende.
Para quem trabalha online, o email faz parte do dia a dia. É através dele que partilhamos propostas, apresentamos estratégias, acompanhamos o trabalho dos nossos clientes e comunicamos entre departamentos.
E, embora seja uma ferramenta que utilizamos diariamente e constantemente, nem sempre é fácil encontrar as palavras certas.
Não é necessário que seja demasiado elaborado, mas precisa de transmitir a mensagem de forma clara e objetiva, assim como deve antecipar as necessidades de quem o vai receber e refletir o cuidado no nosso trabalho.
Aqui estão alguns pontos importantes a considerar à medida que elabora um e-mail perfeito.
1. Pense no objetivo do email
A primeira pergunta que deve fazer na sua cabeça é: o que quero que esta pessoa saiba ou faça depois de ler o meu email?
Embora seja simples, esta questão ajuda a evitar mensagens longas e que dão voltas e voltas até chegar ao assunto principal.
Imagine que se trata de um email de aprovação de uma proposta. Não é necessário explicar todo o histórico, pode apenas ir direto ao assunto:
Envio a proposta atualizada para aprovação. Precisamos de uma confirmação até quinta-feira para avançar com a próxima fase.
O contexto continua a ser importante, mas deve ser usado apenas para ajudar a compreender a mensagem. Não para esconder o que realmente importa.
O mesmo princípio aplica-se ao assunto do email. Expressões demasiado vagas como “Importante” ou “Atualização” dizem pouco ao destinatário. Um assunto como “Proposta de projeto – rever até quinta-feira” permite perceber imediatamente a intenção do contacto.
2. Adapte o tom à pessoa com quem comunica
Todos temos estilos de comunicação diferentes. Alguns clientes preferem emails com tom formal e detalhados. Outros são mais descontraídos, diretos e valorizam emails breves.
Conhecer estas preferências faz parte da relação que construímos com a outra pessoa ao longo do tempo.
Se está a começar um projeto novo, observe de que forma a equipa fala com o cliente. Numa nova relação profissional, procure um equilíbrio entre proximidade e formalidade, e vá ajustando à medida que conhece melhor o interlocutor.
Pode ser um pouco mais informal, porém nunca descuidado.
Em email descontraído não dispensa educação e atenção à escrita. Da mesma forma, um email profissional não precisa de estar cheios de expressões formais (as ditas “palavras caras”) que dificilmente utilizaríamos numa conversa.
Por exemplo:
No seguimento das conversações anteriormente desenvolvidas, vimos por este meio solicitar a vossa disponibilidade para uma reunião.
Ou:
Gostaríamos de agendar uma reunião para definir os próximos passos do projeto. Teriam disponibilidade na próxima semana?
A segunda opção continua a ser profissional, mas muito mais natural.
3. Organize a informação e facilite a leitura
É o dia a dia de qualquer profissional: quantas vezes já recebeu um email com vários parágrafos e teve de reler tudo para perceber o que lhe estavam a pedir?
Quando misturamos pontos de situação, questões, justificações e pedidos, tudo na mesma mensagem, corremos o risco de tornar a comunicação demasiado complexa.
O segredo é organizar a informação por ordem de importância.
Comece pelo motivo do contacto, dê o contexto necessário (de forma sucinta) e termine com os próximos passos.
Se tiver vários assuntos para abordar, garanta que estão separados em pequenos parágrafos ou, melhor ainda, utilize uma lista por bullet points.
E, por fim, não complique. Frases longas ou expressões demasiado técnicas podem dificultar a compreensão e podem distrair do essencial
O objetivo não é escrever o email mais curto possível, mas sim garantir que cada informação tem uma razão para estar ali.
4. Antecipe as questões
Esta é a forma perfeita para demonstrar que conhece o cliente e está atento às suas necessidades.
Após escrever o email, coloque-se no lugar de quem o vai ler.
Que dúvidas poderá ter? Falta alguma informação? Os prazos estão claros?
Por exemplo, imagine que está a fazer um ponto de situação sobre um projeto que sofreu um atraso.
Em vez de informar que a entrega não será feita na data prevista, explique o que aconteceu de forma bastante sucinta e direta, quais são os próximos passos e quando espera ter novidades.
Se ainda não tiver todas as respostas, não precisa de as inventar.
Basta simplesmente:
Estamos a confirmar esta informação com a equipa e contamos partilhar uma atualização até quinta-feira.
Desta forma, o cliente vai gerir as suas expectativas e sabe quando poderá receber uma resposta.
E para que fique claro: antecipar dúvidas não significa escrever longas explicações para todas as situações possíveis. É, isso sim, uma partilha de informação crucial para que destinatário não tenha de perguntar aquilo que já poderia ter sido esclarecido.
5. Deixe claro os próximos passos
Mesmo um email bem escrito por não ter a resposta pretendida.
E porquê? Porque nem sempre deixamos claro o que esperamos obter.
Se for necessária uma aprovação, um comentário, uma decisão ou um prazo, não tenha receio de indicar isso mesmo.
Em vez terminar o email com:
Ficamos a aguardar o vosso feedback.
Experimente:
Conseguem enviar-nos os vossos comentários até quarta-feira? Assim, podemos fechar a versão final na sexta-feira.
É um pedido claro e objetivo, acompanhado de uma justificação.
Obviamente que nem todos os emails precisam de uma resposta. Um email informativo é apenas um email informativo.
O importante é que o destinatário saiba o que é esperado dele.
6. Releia antes de enviar
A velha sensação de enviar um email e, segundo depois, descobrir um erro. Quem nunca?
São situações que acontecem, especialmente em dias de muito stress e em que temos diversos assuntos para tratar. Uma última revisão pode ajudar a evitar esta chatice.
Antes de enviar, confirme os destinatários, os nomes, as datas e os anexos.
Preste também atenção ao botão de “Responder a todos” (Reply All). Todas as pessoas incluídas na conversa precisam de receber a resposta?
Uma boa prática é deixar sempre o preenchimento dos destinatários para o final. Em emails mais delicados ou que exigem algum cuidado prévio, pode fazer a diferença.
Por último, e se tiver dúvidas, pode pedir ajuda a um colega ou recorrer a ferramentas de inteligência artificial para identificar problemas de clareza, estrutura ou tom.
Por exemplo, no ChatGPT:
Revê este email e identifica o que pode ser melhorado em termos de clareza, organização e tom. Mantém a intenção original e não acrescentes informação.
A IA pode ser muito útil neste processo, porém as sugestões devem ser sempre revistas. O conhecimento e contexto da relação com o cliente somos nós, os humanos, que temos.
7. “Este email podia ser um telefonema”
Este é um clássico. Tal como uma reunião às vezes podia ser apenas um email, um email podia ser apenas uma chamada.
Dependendo do assunto a tratar, uma conversa de cinco minutos pode ser mais adequada do que uma troca de mensagens que se prolonga no tempo.
Se precisa de discutir um tema sensível ou esclarecer um mal-entendido, uma chamada rápida pode facilitar a comunicação.
Pelo contrário, o email continua a ser a melhor forma de registar as decisões tomadas e confirmar os próximos passos depois da conversa telefónica.
A escolha depende do assunto, da urgência, da necessidade de ter um registo escrito e, claro, das preferências de quem está envolvido na conversa.
Saber comunicar bem também passa por escolher o canal mais adequado para cada situação.
Escrever emails é uma competência que se desenvolve com o tempo e com a experiência.
Mais do que procurar fórmulas complexas ou usar palavras “caras”, importa perceber quem vai ler a mensagem, o que precisa de sabes e qual é a melhor forma de transmitir essa informação.
Por isso, antes de carregar em “Enviar”, faça uma pergunta: se eu estivesse do outro lado, teria a informação necessária para compreender a mensagem e saber o que fazer a seguir?
Se a resposta for sim, então está num bom caminho. Pode carregar!
