Certo, somos profissionais de relações públicas, mas isso não significa que as competências de comunicação fortes vêm sempre naturalmente.
Como tudo, aperfeiçoar as nossas habilidades de comunicação – tanto oral como escrita – exige tempo e prática. Para a maioria de nós, o e-mail é uma forma regular de contacto com os nossos clientes, dispersos globalmente. É o modo como transmitimos as oportunidades dos meios, atualizações no panorama, estratégias de campanha, etc.
Criar e-mails claros e úteis nem sempre é fácil ou rápido, mas lembre-se: os e-mails que envia para os clientes são o seu reflexo profissional, da sua empresa e do seu conhecimento da área, portanto guardar tempo para fazer essa tarefa corretamente é importante.
Aqui estão alguns pontos importantes a considerar à medida que elabora o e-mail perfeito para o cliente.
Pense no tom
Todos temos estilos de comunicação diferentes. Alguns clientes enviam e-mails com tom formal e apreciam uma comunicação mais formal, já outros são mais descontraídos e preferem e-mails breves e mais casuais. Adaptar-se às preferências dos clientes vem com o tempo. Se é novo num projeto, siga o padrão definido pelos membros atuais da equipa. Se está a iniciar um projeto, irá provavelmente perceber qual o tom apropriado dentro de umas semanas.
Algo a que se deve prestar atenção no tom é a informalidade. Os e-mails tornaram-se cada vez mais informais, frequentemente falta um cumprimento, assinatura e em alguns casos até mesmo pontuação e gramática. Já todos recebemos e-mails que encaixam nesta categoria, mas só porque os recebe não lhe dá o direito de também os enviar. Não importa o modo como o seu cliente comunica consigo, é importante manter um certo nível de profissionalismo naquilo que está a enviar. Os seus e-mails devem ser agradáveis, consultivos e sempre profissionais, independentemente do tom ou do tópico.
Responde a tudo ou irá criar questões?
Após escrever o seu e-mail, pare um bocado para se perguntar a si mesmo se responde a todas as questões que o cliente possa ter. Por vezes não temos respostas para dar, mas acrescentar um parágrafo como “estamos a dar seguimento a este assunto” por exemplo, mostra ao cliente que está a pensar no que é necessário ser feito e que está a trabalhar para obter a informação requerida, sem ser necessário perguntarem.
Reler o e-mail e fazer uma pausa para pensar em questões que possam surgir do mesmo é um bom passo a tomar. De preferência, responder às questões dos clientes demonstra que está a pensar estrategicamente, que está consciente das suas necessidades, dos seus pensamentos e que está focado!
Ainda mais, torna a vida de todos muito mais fácil ao evitar um grande número de e-mails.
As bases
Os nossos escritórios são locais agitados e, por vezes, apenas queremos escrever e enviar rapidamente um e-mail. Mas, mesmo em períodos agitados, tire algum tempo para ler as suas notas antes de enviar. Não há nada pior do que enviar um e-mail e aperceber-se de um erro. Já aconteceu a todos, e nunca o faz sentir-se bem. Além disso, se os seus e-mails estão repletos de erros ortográficos e enganos isso reflete a sua atenção ao detalhe (ou ausência) e o cliente não vai ter tanta confiança no seu trabalho.
Outra armadilha simples em que é muito fácil cair é o botão “Responder a todos”. O e-mail pode ser perigoso, especialmente em situações em que responde a todos quando só queria realmente responder a uma pessoa. Verifique duas vezes a quem está a enviar, e tenha como prática esperar até finalizar o e-mail antes de preencher os endereços. Isto irá evitar esses momentos embaraçosos quando envia e-mails inacabados por engano e tem de responder com uma nota “desculpe, enviei demasiado cedo”. Nunca são e-mails engraçados de enviar.
Não se esqueça do telefone
Sim, este artigo é sobre escrever e-mails de qualidade, mas não se esqueça do outro dispositivo prático da comunicação: o telefone. Existem certas alturas em que o telefone é uma opção melhor que o e-mail. Se uma atualização é demasiado complicada, se antecipou várias questões ou se quer trocar algumas ideias com o cliente, uma chamada telefónica pode ser a melhor opção.
Existe tempo e espaço para todo o tipo de comunicações e, ultimamente conhecer o seu cliente irá ajudá-lo a determinar o tom, tempo e até mesmo a melhor forma de comunicação.
