E-réputation | De nos jours, tout est au bout de nos doigts. Chaque information dont un consommateur pourrait avoir besoin pour acheter un article, investir ou engager un partenaire peut être trouvée en ligne via une simple recherche. Vous voulez connaître le meilleur fleuriste de la ville ? Aucun problème. Quel que soit le besoin ou l’envie, vous commencez probablement ce processus comme n’importe qui d’autre : en naviguant sur le bon vieux moteur de recherche – Google.
Le rôle de Google dans la réputation de votre entreprise
Les résultats que Google génère sont basés sur un algorithme particulier. Le moteur de recherche prend le temps d’explorer l’ensemble du contenu Web et décide, en fonction de nombreux facteurs, des résultats les plus pertinents à afficher.
Imaginez maintenant ce scénario : vous êtes propriétaire d’un magasin de fleurs sur mesure et un client potentiel effectue une recherche locale sur son appareil mobile du type « magasin de fleurs près de chez moi » et/ou d’autres mots clés pertinents. Le profil de votre entreprise apparaît dans les résultats du moteur de recherche, et toutes les informations relatives à votre entreprise sont, eh bien, erronées. Le cauchemar ultime. Google décide que la meilleure expérience client consiste à recommander des entreprises similaires, comme vos concurrents – ce client potentiel maintenant frustré après avoir appelé le mauvais numéro 3 fois ou utilisé les indications pour se rendre à la mauvaise adresse ira donc voir le profil de vos concurrents. Bye-bye client potentiel.
Des profils d’entreprise aux informations incorrectes il y en existe des centaines de milliers sur Google. Les informations sur votre profil web sont-elles à jour ? Et sur vos comptes de médias sociaux. ?
Maîtriser son e-réputation
Selon SEMrush, « le manque de gestion de votre e-réputation peut en fait vous coûter votre clientèle. Comme 81 % des acheteurs font des recherches en ligne avant d’effectuer un achat, la façon dont vous apparaissez en ligne est le facteur déterminant de leur décision finale. Votre e-réputation est en réalité un contrôle de qualité de l’entreprise, puisque 88 % des consommateurs lisent les avis pour déterminer si votre entreprise est suffisamment fiable. »
Supposons que vous décidiez de mettre de côté la gestion votre e-réputation et que vous adoptiez plutôt l’approche du « si quelqu’un veut vraiment des fleurs de ma boutique, il me trouvera ». Cela peut, en effet, fonctionner pour certaines entreprises qui ont déjà un niveau décent de notoriété. Cependant, il y a eu des cas où des entreprises bien connues ont échoué en raison d’une mauvaise maîtrise de leur image en ligne. Voici quelques exemples :
- United Airlines a perdu plus d’un milliard de dollars en valeur boursière après la diffusion de la vidéo d’un passager violemment contraint de quitter un vol surbooké. La vidéo a fait l’objet de plus d’un million de mentions par jour et de plus de 100 millions de vues. Le PDG de United Airlines a été accusé de ne pas avoir su gérer la situation et de ne pas avoir su gérer la crise en termes de relations publiques.
- Nestlé a également été confrontée à un échec notoire en matière de gestion de sa e-réputations lorsqu’elle a été publiquement accusée par Greenpeace de pratiques environnementales néfastes. Alors que Nestlé n’a pas réagi à la montée de la crise dans les médias sociaux, la situation s’est aggravée lorsque la marque a demandé à YouTube de retirer la vidéo de Greenpeace. Dans la foulée, l’entreprise a été contrainte de fermer temporairement sa page publique, car les internautes ont commencé à poster la version modifiée de leur logo Kit Kat partout sur le web.
Mettre en place une stratégie ORM (Online Reputation Management)
Les choses n’ont pas bien tourné pour United Airlines ou Nestlé, et vous ne pouvez pas toujours contrôler les informations qui paraissent dans les médias – mais ce que vous pouvez faire, c’est contrôler ce qui vous est à portée de main. Parlons de ces éléments :
1. Commencez IMMÉDIATEMENT
Engagez une société pour vous aider ou gérez la situation en interne. Quoi que vous fassiez, mettez en place une stratégie de gestion d’e-réputation. Il est important d’obtenir des avis et des évaluations, mais cela ne sert à rien si la réputation de votre marque est compromise. Vous vous retrouvez alors à devoir faire des heures supplémentaires pour rétablir la confiance de vos clients dans votre marque, quels que soient les avis ou les évaluations que vous avez accumulés. Ces informations, une fois en ligne, sont toujours diffusées à un public beaucoup plus large que vous ne le pensez. Assurez-vous donc que votre public cible vous fait confiance et que votre nom est protégé.
2. La précision et la cohérence des informations sont essentielles
Google+, Bing, Yelp, Facebook, Twitter, etc. Assurez-vous que vos informations sont toujours à jour sur ces différents moteurs de recherche et n’oubliez pas de vérifier que les informations sur votre site Web correspondent. S’il y a une faille dans la corrélation entre les informations sur votre site web et vos autres profils en ligne, des moteurs de recherche comme Google rendra les informations que vous avez fournies moins susceptibles d’apparaître dans les résultats de recherche.
« Pour de nombreuses entreprises de type B2B, high-tech et professionnelles, il peut être utile que les cadres et les employés intègrent LinkedIn. Pour les produits à orientation visuelle, l’utilisation de Pinterest, Instagram et Flickr peut être nécessaire. Et, la plupart des entreprises bénéficieront d’un certain nombre de vidéos partagées via des sites tels que YouTube et Vimeo. » – Search Engine Land.
Gérez vos médias sociaux comme n’importe quel centre d’information. Tout doit être précis et cohérent. Lorsque les moteurs de recherche parcourent le web pour en extraire des informations, ils verront que votre présence en ligne est cohérente et ils vous récompenseront en vous accordant une meilleure autorité de domaine.
3. Les clients ont toujours raison
De nombreuses personnes utilisent un profil en ligne pour se plaindre d’une expérience et attirer l’attention de ceux qui gèrent l’e-réputation (ORM) d’une entreprise, dans l’espoir de redresser certains torts ou d’obtenir des choses gratuites. Si votre marque reçoit ce contenu négatif, veillez à garder votre « chapeau de service client ». Voici quelques bonnes pratiques qui sont souvent oubliées lorsque nous sommes derrière nos écrans d’ordinateur :
- Vous recevez une critique négative : Ce n’est pas la fin du monde. Une mauvaise critique se produira plus d’une fois. Au lieu de vous battre avec le client, reconnaissez sa frustration et encouragez la conversation HORS LIGNE ! Oubliez toute émotion et rappelez-vous que le client a toujours raison (même si ce n’est pas toujours le cas). Demandez-lui de vous appeler directement, dans une réponse du type suivant :
« Bonjour Jane Doe – merci d’avoir laissé cet avis. Nous sommes sincèrement désolés pour la frustration que vous rencontrez et nous apprécions vraiment votre commentaire. Dans l’espoir de mieux comprendre ce problème, n’hésitez pas à contacter (une personne de haut rang) ».
Cela permet de mettre le client hors ligne et de lui consacrer du temps pour comprendre le problème et éventuellement trouver une solution. Si tout se passe bien et que vous le jugez approprié, vous pouvez lui demander de supprimer ses commentaires négatifs ou de modifier son évaluation.
- Vous obtenez une critique positive : Super ! Mais ce n’est pas tout. Répondez au client heureux et montrez-lui que vous vous souciez vraiment de lui et que vous l’appréciez « d’avoir pris le temps de laisser un commentaire aussi gentil. Nous sommes impatients de vous revoir »
En somme, la gestion de son e-réputation (ORM) demande un peu d’organisation, de finesse et de patience. Cela comprend de nombreuses facettes telles que le référencement (s’assurer que l’on puisse vous trouver), une stratégie cohérente de marketing de contenu et un profil social media à jour – les informations sont-elles exactes et constamment mises à jour pour correspondre au site Web afin d’assurer la cohérence ?- et enfin, la surveillance de la e-réputation par le biais d’avis et de notes en ligne. En maîtrisant ces aspects et ces meilleures pratiques, vous êtes sur la bonne voie pour maintenir une présence en ligne efficace.
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