Delivery driver driving van with parcels on seat outside the warehouse
Cuando cada mes tengo que ir a buscar el nuevo número de la Rolling Stones me doy un paseo hasta el mismo quiosco, no es el que me pilla más cerca, ni si quiera de camino al trabajo, pero me gusta la amabilidad del dependiente y su buen humor por las mañanas. Me encanta la tiendecita de vestidos de Calle Verdi, sus modelos no son únicos, pero sí el gusto con el que está decorada. Podemos ir a Fnac a pasar la tarde, escuchando cd’s o jugando con el último modelo de Play Station, y las tienda Nesspreso son una experiencia para los sentidos.
Con la proliferación de las tiendas online el proceso de compra ha cambiado.
Los clientes se mueven rápidamente de un sitio a otro de la Web y lo que prima en cada página, ya no es tanto disfrutar de la experiencia de compra, sino que la transacción sea sobre todo sencilla, rápida y segura.
Esto ha llevado a un cambio en las necesidades comunicativas de las empresas y, por tanto, a nuevos retos para las agencias de comunicación. Cada vez hay más empresas que comercializan sus productos de manera exclusivamente online. Así, sin un ambiente único que anime a los consumidores a visitar la tienda, sin la cercanía de un dependiente que consiga crear un vínculo fuerte con el cliente o un emplazamiento privilegiado en la calle más comercial de una ciudad, es difícil destacar sobre la competencia y conseguir la fidelización cuando tu oferta es, además, bastante similar a la del resto.
Cuando hablamos de entornos digitales, los consumidores exigen a las tiendas online y comercio online unas cualidades algo diferentes. Los clientes piden seguridad, que está asociada, principalmente, a los sistemas de pago en línea. Buscan la simplicidad de uso, que se consigue diseñando una interfaz intuitiva y fácil de manejar, que facilite el proceso de compra.
Y, por último, pretenden descubrir emociones asociadas a la compra, bien sea a través del catálogo de productos, de los elementos audiovisuales de la Web o de las comunidades virtuales que se hayan podido crear alrededor de la marca (Fans de Facebook, followers de twitter, socios de un club online…).
Nuevos desafíos para las empresas nacidas en Internet, nuevas necesidades del consumidor online y… nuevos retos para las agencias de comunicación que, ahora, tienen que acercarse a un target diferente utilizando tácticas enfocadas, no sólo a llevar tráfico a la Web, sino también a generar notoriedad de marca, para crear ese vínculo con el consumidor más propio de los entornos offline.
Es importante crear contenidos de interés asociados a la marca que se puedan difundir a través de los medios de comunicación social o a través de los propios canales de la empresa y aporten valor añadido al producto. Una buena opción es crear Webs corporativas o un blog cuyas publicaciones conviertan a la empresa en un referente en su sector.
Los medios online permiten, además, incluir contenidos audiovisuales e hipervínculos que generan tráfico directo a la Web.
Se ha abierto una amplia gama de posibilidades para hablar de la empresa utilizando nuevos formatos y nuevos canales.
Integrar el Social Media en la campaña de comunicación permite llegar directamente al consumidor, dando al comercio online, la posibilidad de tener una comunicación bidireccional con su público objetivo, más propia de la relación dependiente – cliente. Las Redes Sociales nos ayudan a crear comunidades de consumidores que, igual que pueden pasar horas en una tienda física disfrutando de la experiencia de compra, ahora son fieles a una marca que ha nacido, vive y crece únicamente en el entorno online, acercando a los consumidores (ya no existen barreras geográficas) y recuperando ese vínculo emocional más característico de las tiendas offline.
Así, la comunicación 2.0 puede ayudar a crear, mantener y mejorar las relaciones de confianza y credibilidad entre las empresas y sus diferentes públicos objetivo. Para que el consumidor nos visite, y compre y repita.
