El community manager se ha convertido en una figura de gran importancia en la estrategia de redes sociales de pequeñas y grandes empresas. Su labor se desarrolla a diario y en ocasiones vemos ofertas de empleo en las que sus funciones incluyen el perfil de otros profesionales, se busca una especie de todo en uno. Pero ¿qué características diferencian a un gran community manager? ¿Qué capacidades deben tener para responder de forma correcta a los usuarios?
Cualidades de un community manager
Más allá de los conocimientos específicos sobre las herramientas que un community manager utiliza en su día a día y del seguimiento de las tendencias en redes sociales, hay una serie de cualidades que conseguirán que un community manager destaque.
- Formación: es necesario que cuente con una formación relacionada con el marketing, por otro lado siempre es positivo si cuenta con experiencia en el área de actividad de la empresa.
- Gramática: una escritura excelente es indispensable para un profesional como el community manager. Su labor se desarrolla de forma pública y un mínimo descuido puede crear una crisis de reputación.
- Capacidades multimedia: debido a la naturaleza de internet y cómo evoluciona, la imagen y el video es fundamental, así que es muy valorable que tenga conocimientos de edición y diseño, aunque lo ideal es contar con un equipo de diseño que apoye al CM.
- Capacidad analítica: para entender todo lo que está ocurriendo, verificar que temáticas y diseños tienen mejores resultados es necesario que analicen y entiendan los resultados.
- Versatilidad escribiendo: si bien es cierto que sus publicaciones tienen que ser coherentes con la imagen y estilo de la compañía es necesario que se adapte al contexto.
- Curiosidad: para investigar y descubrir novedades, temas actuales y mensajes que pueda aprovechar para incorporar a la compañía.
- Sentido del humor: aunque es un arma de doble filo es una cualidad muy reconocida por los usuarios en redes sociales. Al recibir mensajes que se salen de la formalidad.
- La creatividad: siempre es bienvenida y más en un entorno en el que pasamos tantas horas. Ya sea en formato copy, con imagen, video, o a poder ser varias unidas.
- Respuesta activa: a las cuestiones que se les presentan.
Ahora que tenemos claro cómo diferenciar a un buen community manager queremos revisar algunas respuestas que han dado los community manager y que han conseguido convertirse en virales.
Netflix VodafoneDiscoveryFnacMediaMarktGAMEOpelAir EuropaRyanairRenfeDHLTelepizzaPizza HatWendysCruzcampoHero BabyBallantinesIKEAAlcampoTacobellAdidas KelistoPolicía NacionalGuardia CivilRAEInfojobs
Mejores respuestas de community manager del sector tecnología
Netflix
La plataforma de streaming recurre siempre al ingenio y a los mensajes claves en sus publicaciones y este hecho no iba a ser menos a la hora de responder. ¿Os imagináis poder pasar todo el fin de semana haciendo maratón de series? ¡Deseo concedido!
Vodafone
Una gran acción que realizan algunos community manager no solo es estar pendiente de los comentarios en relación a su marca sino también a las tendencias y novedades que se publican en los diferentes canales donde tienen presencia. Así lo hizo Vodafone con la llegaba de HBO firmando en público una amistad que se mantiene en el tiempo.
¡Damos la bienvenida oficialmente en Twitter a @HBO_es! Esperamos que este sea el comienzo de una bonita amistad… ?? pic.twitter.com/Lueve2NUxE
— Vodafone España (@vodafone_es) November 16, 2016
Discovery
La compañía de medios y entretenimiento ha sabido evolucionar adaptándose a los nuevos canales de comunicación y no deja de responder a sus seguidores incluyendo un tono irónico a sus afirmaciones.
Fnac
Las redes sociales pueden convertirse en un canal de quejas y comentarios negativos que afecten a la imagen de marca. Pero Fnac consiguió el efecto contrario, convertir un mal comentario en una oportunidad.
Media Markt
¿Tus clientes te tienen en cuenta en la fase de compra? Este hecho es muy importante, pero de ahí a que te informen de cuando se han ido a la competencia es ir un paso más allá. Media Markt no pudo más que romper esta relación ante tal mensaje.
En otra ocasión lejos de conocer un suceso personal un usuario quiso saber su opinión sobre un tema de índole nacional.
GAME
A veces la competencia se une al hilo de mensajes para abrirse paso entre los clientes. Esta es una acción arriesgada para ambas partes que se disputan la gloria por conseguir la mejor respuesta. Un ejemplo es el de GAME y Media Markt empezado por el videojuego Grand Theft Auto V.
Mejores respuestas de community manager del sector transporte y automoción
Opel
El community manager de Opel confirmó los rumores sobre las menciones a “vendo Opel corsa” con una aparición estelar en este post que además ayudó al usuario a resolver sus dudas.
Air Europa
El community manager de Air Europa muy conocido por responder a un usuario que quería saber si le cobrarían otro bulto por subir empalmado ve cómo los usuarios continúan recurriendo a este chiste.
Ryanair
Otro ejemplo de competencia entre community managers se dio por parte de la aerolínea Lufthansa que quiso dar una bienvenida muy cómica a la compañía de bajo coste con la que ella respondió con su valor diferencial invitándole a tomarse unas vacaciones.
Renfe
Utilizar el mismo lenguaje de tus seguidores para conectar con ellos y que se sientan escuchados es otra técnica clave de los community. En este caso Renfe hace uso de ella para explicar sus competencias en más de una ocasión.
@RobertoZN @Adif @sarasolomando @galgocojo Hola, Roberto, depende si las putas verjas pertenecen a Cercanías, que es lo que gestiona Renfe.
— Renfe (@Renfe) April 3, 2014
DHL
DHL se encarga de todo tipo de envíos, sólo necesitas decirle las medidas para que puedan cotizártelo y se ocuparán de todo para que te despreocupes.
Oye @DHLMex quisiera mandar todo a la chingada.
— Soren Lorenson (@UnicoUnicornio_) January 29, 2015
Mejores respuestas de community manager del sector consumo
Telepizza
Un debate mundialmente conocido es la lucha por la pizza con piña o sin ella. Tan bien lo sabe el community manager de Telepizza que lanzó un referéndum para que los usuarios votarán haciendo RT en su post.
Pizza Hat
Los usuarios también pueden herir los sentimientos de los community managers como pasó con Pizza Hut al compararle con el mismo Dominos.
@nizahernandez no sabes nada de la vida y del amor ????
— Pizza Hut Mexico (@PizzaHut_Mexico) September 14, 2015
Wendys
Si alguien te pregunta por las acciones de tus rivales puedes responderles con un hecho de su negocio por el cual te posicionas por encima, como hizo la empresa de comida rápida Wendy’s.
Cruzcampo
Los community manager siempre escuchan a su audiencia y más después del lanzamiento de una nueva campaña, hasta se llegan a preocupar por sus valoraciones poco comunes como ocurrió con la valoración de la cerveza Cruzcampo.
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Ballantines
A veces los influencers y youtubers llaman directamente a tu puerta como le ocurrió a Ballantines para pedir invitaciones. En esta ocasión sentenció su respuesta aclarando que para él estos no son profesionales.
Hero Baby
La compañía de alimentos infantiles respondió a la acusación de la periodista Samanta Villar con una frase que ella misma había compartido sobre su experiencia como madre.
IKEA
El community manager de IKEA no sólo lanza publicidad, sino que hace la labor de un robot con tal de ayudar a quien lo necesita.
Alcampo
El community manager de Alcampo fue trolleado con un mensaje sobre la ruka que luego ha ido incorporando a sus hilos.
Tacobell y Old Spice
Hay que valorar que una broma se puede volver contra nosotros y pasar un mal trago como le pasó al community manager de la compañía de productos de higiene Old Spice.
Mejores respuestas de community manager del sector lifestyle
Urban Outfitters
Entender a los clientes y sus impulsos para conectar con ellos es una labor clave, así lo quiso reflejar el community manager de Urban outfitters gritando la canción del vinilo que acababa de comprar su clienta.
Adidas
A veces una imagen vale más que 280 caracteres y así lo dejó claro Adidas ante la afirmación de un usuario.
Lógicamente los community manager no pueden dar su opinión sincera sin perjudicar la imagen de su compañía, pero cuanto más transparentes son más aplaudida suele ser la respuesta. No repitan esto es vuestras casas.
Mejores respuestas de community manager del sector seguros
Kelisto
Si te lanzan una mala crítica puedes lanzar una pregunta para que los usuarios puedan continuar el hilo del mensaje y encontrar respuestas más creativas.
Mejores respuestas de community manager de instituciones referentes
Policía Nacional
Uno de los community managers más conocidos por su labor y tono es el de la Policía Nacional el cual combina sus mensajes y recomendaciones sin olvidar el humor.
Guardia Civil
La Guardia Civil tampoco se queda atrás con sus mensajes y responde de manera cordial a las invitaciones descorteses.
RAE
La RAE recibe multitud de consultas diarias que no siempre tienen mucho sentido. Pero el community manager está siempre dispuesto a plantear ejemplos claros y sencillos.
Mejores respuestas de community manager de RRHH
Infojobs
Aprovechar un despido para comunicar en redes sociales puede ser un gran momento y más si tu empresa se dedica al sector de recursos humanos. Así sorprendió Infojobs ante el despido de Lopetegui.
