Si nos remontamos a los inicios de Twitter es imposible no mencionar a Carlos Fernández Guerra, actual director de Digital & Social Media en Iberdrola, que consiguió posicionar a la cuenta de @Policía como una de las primeras entidades de España en tener cuenta en la plataforma y convertirla en un caso de éxito en redes sociales.
Estrategia: claves para crear una marca auténtica en redes sociales
Carlos nos cuenta como inició su aventura con la policía con el proyecto del DNI electrónico, que le abrió grandes oportunidades para empezar con la gestión de las redes sociales de la Policía.
La estrategia de la cuenta de Twitter de la Policía comenzó con un enfoque informativo, dirigido a los medios de comunicación, para posteriormente dirigirse más a las necesidades de la audiencia. Esta modificación de la estrategia se reflejó en las métricas convirtiendo a la Policía en una de las cuentas con mayor número de seguidores e interacción del mundo.
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Carlos puso en marcha una una estrategia de real time marketing (RTM) que ayudó al twitter de la Policía a salirse del mundo digital y llegar al mundo offline. Un ejemplo fue el caso de los Premios Goya de 2013, sus publicaciones no sólo consiguieron generar conversación con los usuarios, sino que se publicaron numerosos artículos hablando sobre sus tweets.
Polis de película que entran en una escena de riesgo con el arma arriba junto a la cabeza… (¿y si tiene que disparar?) Se "quedará sordo"
— Policía Nacional (@policia) February 17, 2013
Su apuesta por esta estrategia no tan conocida y utilizada en aquel momento les impulsó como una marca referente que aprovechaba las oportunidades, al mismo tiempo que tenía en cuenta los intereses de su audiencia y las características propias del canal.
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Retos de la gestión de redes sociales de una marca
Frente al éxito de los resultados conseguidos Carlos nos habla sobre los principales retos, especialmente trabajando con instituciones o grandes compañías:
- Aprobación de contenidos
Carlos nos confiesa que en la Policía pudo tener libertad al ser una plataforma poco conocida al principio. Además, considera que es fundamental la creatividad ligada a los intereses de la audiencia, y esto muchas veces genera problemas en los ambientes más tradicionales y corporativos, acostumbrados al lenguaje de los negocios, pero poco efectivo en plataformas sociales donde se conversa con personas.
- Trolls y haters
Carlos nos cuenta que hay que convivir con trolls y haters en internet, de hecho, si interactúan contigo indica que eres relevante, y que no se puede agradar a todo el mundo. Eso sí, destaca que hay que tener claras las diferencias entre ambos y valorar las oportunidades que generan.
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“Las mejores respuestas suelen darse a trolls, ya que generan grandes oportunidades, no sólo a nivel de alcance, sino también para impulsar el número de conversaciones. Siempre hay que valorar cuándo participar y cómo hacerlo”.
Carlos Fernández Guerra, Digital & Social Media en Iberdrola
- Tono y voz de marca
Es un proceso muy importante y para desarrollarlo correctamente hay que entender las características de cada plataforma. Los mensajes y el tono tienen que adaptarse como es el caso de los contenidos de Iberdrola en TikTok y en LinkedIn.
@iberdrola and finally he got it 😉 #socialmedia ♬ original sound – Tay
- Contenidos auténticos y únicos
Es muy complicado conectar con las audiencias, para ello hay que trabajar las oportunidades, buscar la diferenciación y siempre que se pueda ofrecer utilidad. La clave, señala Carlos, es dedicar mucho tiempo a pensar, sin olvidar la importancia de la experimentación, intentar realizar cosas nuevas, aunque a veces nos salgan bien.
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- Elección de las plataformas de redes sociales
Por último, otro reto del que nos habla Carlos es la importancia de elegir las plataformas adecuadas y no crear perfiles simplemente por estar. Al llegar a Iberdrola encontró numerosos perfiles que no tenían sentido y en los que no se publicaba contenido adecuado a la plataforma.
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