Op 2 oktober waren klanten en prospects welkom om meer te horen over crisiscommunicatie en social media. Wat komt er allemaal bij kijken en wat zijn de do’s en don’ts? Serieuze dreiging De eerste sprekers die waren uitgenodigd door Clipit waren (pers)woordvoerder Jos van de Wakker en social media adviseur Tamara den Hartog van ROC ID College. Dit Leidse college werd eerder dit jaar opgeschrikt door een dreigbericht van een leerling die aangaf de volgende morgen zijn Nederlandse leraar te zullen ombrengen en daarbij ook zo veel mogelijk leerlingen te zullen vermoorden. Het ROC ID College wachtte de schone taak om op zondagavond (!) hun leerlingen te laten weten dat ze de volgende dag niet naar school mochten komen. Inmiddels verspreidde het nieuws van de dreiging zich razendsnel via internet. Al snel zagen Van de Wakker en Den Hartog in dat social media een effectieve en snelle manier bood om hun leerlingen te informeren over de situatie en om in te gaan op vragen die leefden bij leerlingen, ouders en andere betrokkenen. Het team besloot dat de website van de school zou worden ingezet als centrale vraagbaak en via de diverse social mediakanalen (voornamelijk Twitter en Facebook) werd er doorverwezen naar de site, waar steeds het laatste nieuws over de dreiging te lezen was. Lessons learned Uiteindelijk bleek de bedreiging afkomstig te zijn van een oud-leerling die op het moment dat hij het bericht plaatste in Costa Rica verbleef. De dader werd gepakt en het ROC ID College en andere scholen in Leiden konden weer open. We kunnen een aantal dingen leren van dit voorval.
- Goede afstemming tussen online en offline content is cruciaal. Als er via verschillende bronnen andere boodschappen worden verspreid, dan levert dit onherroepelijk vragen op
- Zorg dat er iemand aanwezig is op locatie (in dit geval op de school) die op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen
- Kies verder voor één bron of communicatiekanaal waar alle updates zijn terug te vinden. Voor het ROC ID College was dit hun website, waarnaar verwezen werd via alle sociale kanalen.
- Reageer snel en corrigeer waar nodig en kom je afspraken na; als je hebt beloofd om op een bepaald tijdstip met een update te komen, geef die dan ook, ook al is de informatie misschien nog niet volledig
- En natuurlijk, zorg dat er een plan klaar ligt voor crisissituaties waar je op terug kunt vallen.
Hoofdpijndossier
De tweede partij die het woord nam tijdens ClipTalk was zorgverzekeraar Menzis, vertegenwoordigd door Antina van der Veen. Antina is teammanager social interactie en is in die hoedanigheid met haar team verantwoordelijk voor de webcare van de verzekeraar. Ook Menzis had recentelijk te maken met een crisis. Hoewel die van andere aard was dan die van ROC ID College, waren er toch raakvlakken tussen beide cases. Menzis kreeg een aantal maanden geleden te maken met een cliënte met clusterhoofdpijn, waarvan een experimentele behandeling in België niet door Menzis vergoed zou worden. Ondanks dat Menzis de behandeling niet vergoedde omdat dit wettelijk niet is toegestaan, keerde zich een online menigte tegen Menzis die de verzekeraar via Twitter en andere social mediakanalen beschuldigde van zakkenvullerij. Online platforms als GeenStijl bemoeiden zich met de kwestie en Menzis was ineens een boeman die geen behandelingen vergoedde. De webcare-afdeling draaide ondertussen overuren, omdat de verzekering de dialoog aan wilde blijven gaan en betrokkenen wilde informeren over het standpunt van Menzis.
Lessons learned
Het werd Menzis snel duidelijk dat coördinatie op het totaal van social-activiteiten noodzakelijk was.
- Verwacht van een servicemedewerker niet dat hij corporate vraagstukken oplost of beleid uitlegt aan stakeholders, maar zorg voor een gevarieerd team aan medewerkers die verschillende vragen kunnen beantwoorden
- Een organisatie wordt niet uit zichzelf social. Hiervoor is actie nodig en is een hoog tempo vereist
- Snel en inhoudelijk reageren is een must, ook in de avond en in het weekend
Het was voor Menzis zaak om SLA’s op het gebied van delivery aan te scherpen om de klant binnen afzienbare tijd van een antwoord te voorzien. Zo kan de voorsprong op de concurrentie behouden blijven en verklein je de kans dat mensen overstappen. Iedereen die zich op professioneel vlak bezig houdt met social media is natuurlijk op de hoogte van bovenstaande punten. Een crisis zorgt er echter voor dat je extra alert bent en drukken je met de neus op de feiten.
