LEWIS

Door

LEWIS

Gepubliceerd op

July 21, 2015

Tags

Reputatie, reputatiemanagement, reputatieschade

Wij houden wel van een beetje satire. Met veel plezier volgen we sites als De Speld en The Onion. Nog smeuïger wordt het als satire voor waarheid wordt aangenomen. Wanneer een fictieve klantenservice op satirische wijze jouw klanten benadert, vormt een grap echter ineens een bedreiging voor de reputatie van je bedrijf.


Satire bedreigt reputatie

De Facebook-pagina Klantenservice is inmiddels een week online, maar groeit hard in populariteit. Klagende klanten die zich richten tot bedrijven als IKEA, de Efteling, Lidl en Ziggo waren al de dupe. De anonieme beheerders van de Facebook-pagina namen, naar voorbeeld van de Britse variant ‘Customer Service’, klachten op de korrel die zij, naar eigen zeggen, dom en achterlijk vinden. Tegelijkertijd willen ze zo ingaan tegen de kille, zakelijke manier van communiceren door bedrijven. Dat de acties van de Facebook-pagina negatieve gevolgen hebben, heeft te maken met het feit dat voor veel mensen niet duidelijk is dat het hier niet om de échte klantenservice van het betreffende bedrijf gaat. Het is dan aan bedrijven om niet alleen hun eigen reputatie, maar ook eigen klanten, in bescherming te nemen bij satire. We hoorden zojuist op BNR dat bedrijven nu zelfs dreigen met juridische stappen. Juridische stappen lijken een serieuze reactie op een minder serieuze actie en kan zodoende averechts werken. Je geeft De Klantenservice zijn voldoening en daarmee munitie om door te gaan met een mogelijke hetze tegen jouw bedrijf, en jouw klanten. Met humor reageren is echter ook gevaarlijk. Hoe graag bedrijven ook als ‘gevat’ worden gepercipieerd, in dit geval is het risico (te) groot dat dit ten koste gaat van de klant die zich beledigd voelt.

We mogen ook serieus zijn

Vooral nu is het cruciaal om continu te monitoren. Hoe langer een klant aan zijn lot overgelaten wordt, hoe groter de schade. Voor je het weet zijn er 20.000 likes op een bericht waarin een klant voor ‘mongool’ uitgemaakt wordt. Niet alleen om vragen op te vangen, maar in dit geval ook vooral om te zien of de satirische berichten van De Klantenservice jouw klanten niet uit de tent lokken en indirect beledigen. Snel handelen is een must. En hoe reageer je dan, mocht De Klantenservice inderdaad jouw klanten benaderen? Zoals je zelf ook geholpen wil worden als iemand je ‘belachelijk’ maakt. Zorg er dus voor dat je iemand het gevoel geeft dat zijn of haar opmerking, klacht of vraag serieus wordt genomen. Ook als een hele grote groep mensen er lachend omheen staat. Satire is een grote schat op het internet. Maar net als met alle soorten humor, is het de kunst er voor te zorgen dat niemand de dupe wordt. En wanneer je merkt dat dit het geval is, dan ben je als ‘facilitator’ van de Facebook-pagina verantwoordelijk en dien je schade te beperken of te herstellen. In eerste instantie voor je klant, maar uiteindelijk ook voor je merk. Dit artikel werd geschreven door Vera Kops en Gijs Moonen

Neem contact op