LEWIS

Door

LEWIS

Gepubliceerd op

July 5, 2017

Tags

PR

De imagoverzekering is een grote hit onder onze zuiderburen, zo meldde het AD onlangs. Inmiddels zouden honderden Belgen een polis tegen imagoschade op internet hebben afgesloten. In Frankrijk bestaat het concept al langer en zijn er zelfs al vijf miljoen polissen verkocht. Via deze verzekering kunnen particulieren de schade die ze hebben opgelopen op het internet verhalen op de daders; De oorzaak van de imagoschade kan van alles zijn - van persoonlijke foto’s die ongevraagd op Facebook worden geplaatst, tot uitgescholden worden op Twitter.


In Nederland bestaat zo’n verzekering nog niet. Zal het wel zo ver komen?

Misschien, maar zo’n verzekering zal meer impact hebben op het imago van de aanbieder dan op dat van de verzekerde; net als in België en Frankrijk ben je als verzekeringsmaatschappij natuurlijk verzekerd van de nodige media-aandacht. De vraag is natuurlijk of zo’n verzekering überhaupt gaat werken. Ik denk het niet, al helemaal niet voor het bedrijfsleven.

Allereerst is het heel lastig om zoiets ontastbaars als imago in geld uit te drukken. Daar komt bij dat het heel lastig is om aan te tonen hoeveel schade je hebt geleden. Als je al hebt aan kunnen tonen dat je inkomsten bent misgelopen, is het nog maar de vraag of je dit op de dader kunt verhalen.

Tenslotte vraag ik mij af of iemand überhaupt wel gebaat is bij zo’n verzekering, want al wordt er een schadeclaim uitgekeerd, nemen gedane zaken geen keer. Als je reputatie eenmaal beschadigd is, kan het tijden duren voordat het vertrouwen bij je klanten weer is hersteld. In de VS zijn er verzekeringsfirma’s die bedrijven daarom al een soort van crisisbijstandsverzekering bieden, zodat bedrijven ten tijde van een online crisis recht hebben op crisismanagement-hulp van buitenaf.

Dit kan uitkomst bieden als een crisis losbarst, maar voorkomen is natuurlijk beter dan bestrijden. Natuurlijk ben je nooit verzekerd van een online leven zonder crises, maar je kunt het lot wel een handje helpen door een paar basisregels in acht te nemen:

Durf het gesprek aan te gaan

Social media is een prachtig platform om direct het gesprek aan te gaan met je klant. Het heeft echter geen zin om je op social media te begeven als je hier niet toe bereid bent. Het gebeurt nog te vaak dat bedrijven alleen maar reclameteksten op social media knallen. Deze ‘push-teksten’ worden niet gepikt door je publiek en daar is het ook niet voor bedoeld. Mensen verwachten eerlijke en open communicatie. Als je dit niet wilt of kunt, dan kun je er maar beter niet aan beginnen.

Verwijder geen negatieve berichten

Natuurlijk is het heel vervelend als een klant op Facebook zegt dat hij/zij de dienstverlening van jouw bedrijf slecht vindt. Dit is echter geen reden om een dergelijk bericht te verwijderen; zie het als een goede kans om te laten zien dat je wel degelijk een goede dienstverlener bent en dat je het beste voor hebt met je klanten. Door juist een oplossing aan te dragen voor deze klant en, waar nodig, excuses te maken, kun je dit soort negatieve berichtgeving ombuigen in iets positiefs. Ervaring leert dat het verwijderen van negatieve berichten juist kan leiden tot escalaties (lees crisis).

Houd rekening met internettijd

Real-time reageren op op- en aanmerkingen die binnenkomen via social media is erg belangrijk. Het is vergelijkbaar met hondenjaren: 1 dag in mensentijd staat ongeveer gelijk aan 1 week in internettijd. Denk bijvoorbeeld aan de kritiek van Wakker Dier op de timeline van Albert Heijn. Als je te lang wacht met reageren, loop je het risico dat de situatie escaleert. Direct reageren is noodzakelijk, ook al is het met een “we komen hier z.s.m. op terug”. Het is daarom belangrijk dat je continu monitort wat er speelt, zodat je snel en adequaat kunt reageren.

Houd je aan de regels

Uit onderzoek van het Instituut of Crisis Management (ICM) is gebleken dat de meeste crises ontstaan door het handelen van het bedrijf zelf. Nee, niet door een natuurramp of andere overmacht situaties, maar door het incorrect handelen van het bedrijf zelf. Door te voldoen aan gezondheids-, veiligheids- en milieustandaarden kan veel leed bespaard blijven. Zorg daarom dat je bewust bent van bedrijfsrisico’s en dat de juiste voorzorgsmaatregelen zijn getroffen. Zodra je ziet dat een situatie uit de hand dreigt te lopen, ben je in staat om proactief reageren.

Als je de bovenstaande basisregels in acht neemt, ben je al een heel eind op weg om mogelijke crises af te wenden. Kom je onverhoopt toch in een crisissituatie terecht, dan heb je altijd nog je verzekering om die vervelende klant aan te klagen voor smaad. Of is het misschien toch beter om een crisiscommunicatieplan gereed te hebben?

Neem contact op