De wereld van de communicatie heeft de laatste jaren een hoge vlucht genomen met de opkomst van socialemediakanalen. De reputatie van bedrijven kan soms heel snel worden aangetast door een bad buzz. Dit is een risico voor elk bedrijf. Hier zijn 6 gouden regels die je best in gedachten houdt om het noorden niet te verliezen wanneer je bedrijf zich in een crisissituatie bevindt.
Hoop op het beste, bereid je voor op het ergste
Elk bedrijf moet voorbereid zijn op een crisissituatie nog voordat die zich voordoet. De belangrijkste bedrijfsboodschappen moeten duidelijk zijn voor alle woordvoerders van het bedrijf. Deze basis zal te allen tijde worden gebruikt, zelfs op de meest kritieke momenten! Deze boodschappen bepalen waarom het bedrijf bestaat. Wanneer je geconfronteerd wordt met een crisis, zal je ze moeten herwerken om relevant te zijn in het licht van de kritiek, maar deze basis zal je in staat stellen om snel te reageren. Zoals het volgende punt duidelijk zal maken, is tijd van essentieel belang in een crisis.
Een ander belangrijk punt is dat woordvoerders best een mediatraining krijgen. Dit verkleint het risico op foutieve of verwarrende boodschappen tijdens het contact met journalisten.
Handel snel
Het is belangrijk om de twijfel niet te laten toeslaan. In een tijdperk waarin elke crisis versterkt kan worden door de impact van sociale media, is het essentieel om de juiste bedrijfsboodschappen snel over te brengen. Deze boodschappen moeten worden afgestemd op alle communicatievormen en -kanalen-, zowel de externe als de interne. Er mag geenkakofonie toegevoegd worden aan de bestaande crisis.
Wees transparant
Het is gemakkelijker om extern te communiceren wanneer het goed gaat. Wanneer een situatie dit echter vereist, is het noodzakelijk om transparant te zijn, om je geloofwaardigheid te behouden. Eerlijkheid en openheid zijn de basis van een vertrouwensrelatie met consumenten en media. Betekent dit dat alles gedeeld moet worden? Natuurlijk niet, maar door eerlijk te zijn over de situatie en hoe die ontstond , zal de doelgroep deze beter begrijpen.
Toon emotie
Wees begripvol en laat zien dat je meeleeft met de situatie. Achter elk merk of bedrijf schuilen veel gezichten, en de manier waarop je als bedrijf in een moeilijke situatie communiceert, bepaalt de perceptie van je stakeholders. Je gedragen als een robot, die alleen rationeel denkt, zal niet goed overkomen bij je community.
Zoeken naar oplossingen
Leg uit hoe je de situatie zal oplossen of hoe het herstelplan eruit zal zien. Zelfs als een resultaat niet onmiddellijk behaald kan worden, is het belangrijk aan te geven dat er naartoe wordt gewerkt. Zo kan je in de nabije toekomst weer naar positieve communicatie streven, waarbij je je volledig focust op de kernboodschappen.
Communiceer intern
Er zijn online journalisten, en je moet bijna voortdurend communiceren om de situatie onder controle te houden, maar je eigen werknemers zijn één van de belangrijkste doelgroepen. Zij zijn je beste ambassadeurs. Vergeet niet om ook aan hen de situatie volledig uit te leggen, wat zij al dan niet mogen communiceren, en hoe zij de situatie op hun niveau kunnen aanpakken.
Verder praten over hoe jouw bedrijf zich beter kan voorbereiden op een crisissituatie? Stuur ons een mailtje voor een adviesgesprek.
