Zwijgen is geen optie meer, en mits een goede voorbereiding is communiceren in tijden van crisis niets om bang voor te zijn. Soms is de situatie echter acuut en ontbreekt die voorbereidingstijd. In dat geval zijn er vier belangrijke aspecten waar je als organisatie rekening mee moet houden om ervoor te zorgen dat de schade aan jouw merk zo beperkt mogelijk blijft.
Wees transparant
Communiceren doe je niet alleen wanneer het goed gaat, dat zou je geloofwaardigheid alleen maar aantasten. Eerlijkheid en openheid zijn de basis voor een betrouwbare relatie met de consument. Wil dat zeggen dat je zomaar alles op tafel moet gooien? Neen, maar eerlijk vertellen over de situatie en hoe ze ontstaan is zorgt wel voor die eerste stap richting begrip.
Vergeet niet intern te communiceren
Je krijgt journalisten aan de lijn en je moet volop schakelen met derde partijen om de situatie onder controle te houden, maar je eigen medewerkers zijn één van de belangrijkste doelgroepen. Zij zijn je ambassadeurs, die in hoge mate betrokken zijn bij je merk. Vergeet hen geen duiding te geven bij wat er gebeurt, wat ze mogen vertellen en hoe zij met de situatie kunnen omgaan.
Toon emotie
Heb begrip voor de situatie, laat zien dat je meeleeft. Dit kunnen we niet genoeg benadrukken. Achter elk merk of organisatie zitten mensen en hoe je als merk communiceert in een moeilijke situatie zal bij jouw stakeholders bepalend zijn voor de beeldvorming.
Werk aan een oplossing
Vertel hoe je de situatie gaat oplossen of hoe een herstelplan er zal uitzien. Ook als er niet meteen een uitkomst voorhanden is, blijft het belangrijk om aan te geven dat erover wordt nagedacht.
Het cliché klopt echter wel: een goede voorbereiding is het halve werk. Veel crisissituaties zijn perfect voor te bereiden met een crisiscommunicatieplan, dat de nodige handvaten aanreikt om deze situaties het hoofd te bieden en alle stakeholders op één lijn te houden. Wil je graag weten hoe je dit het beste aanpakt, neem dan zeker contact met ons op. Onze specialisten in crisiscommunicatie helpen je daar graag mee verder.
