Une crise est un événement ou une série d’événements qui menace votre réputation à long terme ou votre capacité à opérer. Cela peut surgir à l’improviste ou cela peut-être un problème qui s’envenime en une situation beaucoup plus grave. Les crises et les problèmes sont souvent confondus dans un premier temps, ce qui peut procurer aux équipes de communication un sentiment de confort qui n’a malheureusement pas sa place. Se sentir à l’aise face à des problèmes ne veut pas dire que l’on est prêt à faire face à une crise.
Êtes-vous prêt à affronter une vraie crise ?
Cela pourrait être un événement qui se déroule si rapidement qu’il est difficile de garder le contrôle et de reprendre l’initiative.
Un événement qui voit les parties prenantes internes et externes demander et partager des informations d’une manière qui peut conduire à la confusion.
Un événement très stressant où ce qui va se passer est difficile à prévoir et pourrait avoir un impact coûteux en termes de ressources, de parts de marché et de réputation.
Pour déterminer votre niveau de préparation, imaginez le pire scénario. Qu’est-ce qui vous tient éveillé la nuit ?
Ensuite, exigez-vous – vous, votre équipe de communication et votre direction – de vous en tenir aux meilleures pratiques des principes de gestion de crise.
Cela signifie être capable de jongler entre une prise de décision opérationnelle et les considérations liées à la réputation de la marque.
1. Déterminez vos objectifs de réputation en tant qu’équipe dès le départ
2. Assurez-vous que vos paroles et vos actions sont cohérentes pour protéger et idéalement améliorer votre réputation
3. Prenez le contrôle de la situation rapidement et communiquez aux publics qui comptent par les bons canaux.
4. Soyez transparent, collez aux faits et délivrez les bons messages. En situation de crise, le message consiste souvent à exprimer sa compréhension aux personnes impliquées et à leur démontrer que vous êtes en train de faire tout ce que vous pouvez pour changer la situation. Cependant, vous ne pouvez communiquer cela que si les actions opérationnelles en cours vous permettent de le faire.
Comment se préparer à gérer une crise ?
De manière générale, vous devriez :
• Vous faire des alliés parmi vos audiences clés, en amont, pour ne pas laisser l’entreprise isolée en cas de crise
• Vous assurer qu’il existe une bonne entente entre la direction générale et les différents départements. La réputation doit être placée au cœur de toute intervention en cas de crise
• Vous préparer à engager la discussion en sachant à qui parler, quand leur parler et comment leur parler
• Créer une mémoire musculaire. Assurez-vous que tous ceux qui pourraient être impliqués dans la réponse comprennent les procédures d’escalade et d’appel, ainsi que leur rôle et celui des autres. Pour ce faire, utilisez des plans robustes et adaptés, intégrés et testés.
Marie-Laure Laville, General Manager de LEWIS France, a aussi les recommandations suivantes.
Le guide LEWIS (en anglais) sur la gestion de la réputation en situation de crise fournit plus de détails sur les meilleures pratiques.
A quel point êtes-vous avancé dans vos préparatifs ? A quel point pouvez-vous vous sortir d’une crise avec une réputation intacte ou renforcée ?
Afin de vous comparer avec les meilleures pratiques présentées dans le guide, consultez notre outil d’analyse comparative (en anglais) pour vous donner une idée exacte de votre situation actuelle et de ce qui peut être requis pour vous assurer que vous êtes aussi bien préparé que possible.
